第十一章 客户管理策划学习目的与要求 通过本章学习，要明确客户管理的对象、内通过本章学习，要明确客户管理的对象、内容和原则，熟悉客户管理分析的方法和步骤，并容和原则，熟悉客户管理分析的方法和步骤，并且能够正确处理客户投诉问题。且能够正确处理客户投诉问题。课程内容讲解第一节 客户管理的内容和原则 一、客户管理的对象及其分类一、客户管理的对象及其分类 （一）按客户性质划分 （一）按客户性质划分 政府机构、特殊公司、普通公司、顾客个人和商业伙 政府机构、特殊公司、普通公司、顾客个人和商业伙伴。 伴。 （二）按交易的过程划分 （二）按交易的过程划分 曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即 曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。 将进行交易的客户。 （三）按时间顺序划分 （三）按时间顺序划分 老客户、新客户和未来客户。 老客户、新客户和未来客户。 （四）按交易的数量和市场地位划分 （四）按交易的数量和市场地位划分 主力客户、一般客户、零散客户。 主力客户、一般客户、零散客户。 二、客户管理的内容二、客户管理的内容 （一）基本情况 （一）基本情况 客户最基本的原始
