金牌服务技巧蒋春明 国际注册人力资源管理师ISO国家注册审核员人事部高级职业经理人第1讲 金牌服务的理念服务工作所面临的挑战:你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。 金牌客户服务那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？第2讲 金牌服务的员工服务代表的职业化塑造服务代表的品格素质第3讲 理解客户的观点优质服务是穿客户的鞋子客户的观点第4讲 了解客户的期望客户的期望值服务的满意度1服务满意的三种情况2企业应追求怎样的服务满意度 对于企业来讲，必须不断地去追求永远超越客户的满意，因为只有当你完全有能力超越客户的满意时，才会令客户不断地被感动，你客户的忠诚度才有可能得到提升。3降低客户的期望值第5讲 接待客户的技巧接待客户的循环图服务人员如何接待客户接待客户的准备欢迎你的客户第6讲 理解客户的技巧理解客户的三大技巧倾听的技巧1倾听的定义 倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾
