系统上线后续服务方案1.1.1 工程技术维护队伍和机构1.1.2 支持方式本公司客户服务中心全天候地为用户提供工程系统故障维护、故障设备维修服务及受理用户各类投诉，以保证用户系统能连续、高效、稳定运行。客户服务中心可以下方式提供技术支持及服务：1.1.2.1 热线服务本公司提供7 x 24小时/周热线服务，可快速响应用户请求。对所有服务请求，工作时间1小时内予以响应，非工作时间5小时内响应。所有用户问题及解决结果均存档备查，客户中心对问题解决过程进行监督、跟踪。此外，本公司在制度上要求所有员工保持24小时手机联系畅通，所有技术人员都有义务随时提供必须的技术服务。1.1.2.2 远程支持对于部分故障采用经远程技术支持，进行故障的诊断和排除。对于电话、传真或E-MAIL中无法讨论解决的复杂问题，技术工程师将利用远端测试手段，对系统故障进行远程诊断，进行远程故障排除或向局方提供详尽解决方案。我们的经验表明，远程维护方式可以诊断出90%以上的故障原因，可以修复80%以上的故障。1.1.2.3 现场服务当用户故障经本公司电话及远程支持均无法诊断
