物业综合服务管理方案1、综合管理工作内容及标准服务项目服务内容服务标准基础管理档案管理1. 应具有较完善的物业管理档案制度。2. 档案内容至少应包括：物业竣工验收档案、楼宇及其配套设施权属清册、设备管理档案、日常管理档案质量管理3. 建立符合本项目管理要求的管理体系，编制符合本项目服务要求的工作标准和作业指导书。4. 现场管理机构应对其所提供的服务实施自主检查，当质量异常或者使用单位（部门）直接投诉时，应及时5. 纠正，系重大或者特殊异常应报告主管部门和人员，并记录在案。6. 物业服务企业应加强对现场管理机构的监督和检查，应定期对本项目进行顾客满意度调查（意见征询）和7. 现场服务质量评定。投诉接待处理8. 现场管理机构为本项目投诉的直接受理点，应投诉具体情况进行核实，并及时处理及回复投诉人。9. 属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。10. 现场管理机构与投诉者无法协商解决的，应上报公司主管部门或招标人主管部门处理。11. 现场管理机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处
