世纪花城物业客服部业主走访回访工作管理标准1 目的通过与业主/客户(以下简称业户)的沟通，及时了解业户的实际需要，满足其要求，改进工作，提高物业管理的服务质量。2 适用范围适用于公司所有员工与业户的沟通活动。3 职责3.1客服主管负责制定走访、回访计划，并监督、检查计划的实施情况。3.2楼管员负责实施具体工作，记录业主反馈意见，跟进整改工作。3.3相关部门各岗位负责针对业主提出的意见、建议，制定整改措施，进行整改。3.4客服主管负责走访、回访相关资料的存档工作。4 作业规程4.1回访形式：可采用电话回访、上门回访、信函回访(公开信)及其它根据实际情况采取的适宜方式。4.2客服中心应对下列工作进行回访：4.2.1业户意见、建议（包括但不限于对业户进行的大范围的意见调查活动）客服中心应安排适当人员进行回访，需要对同一问题进行回访时，可以采用公开信的形式给业户答复，公开信应存入“业户档案”。4.2.2业户投诉对业户已投诉或反映2次以上的问题，责任部门负责人应上门回访，回访率100，对业户的重大投诉或建设性意见，物业经理应上门回访，
