1、 http:/ Page1 / 12 版权所有，侵权必究 赢在服务 -大客户服务策略和技巧 目录 一、课程介绍（ Course） . 2 二、讲师介绍（ Trainer） . 4 三、提交需求（ Needs） . 5 四、联系我们（ Contact） . 7 附、淘课介绍（ Taoke） . 8 附 1 淘课商城 . 8 附 2 培训宝工具 . 9 附 3 培训人社区 . 9 附 4 淘课企业学习研究院 . 10 http:/ Page2 / 12 版权所有，侵权必究 一 、 课程介绍 （ Course） 2.1 概要信息 课程时长 :12 小时 授课讲师： 陆和平 课程价格： 课程编号： 1
2、28294 2.2 培训受众 2.3 课程 收益 2.4 课程大纲 第一讲：服务和服务价值链http:/ Page3 / 12 版权所有，侵权必究 服务和优质服务的定义 服务价值链的概念 第二讲：客户忠诚度的价值 客户忠诚的主要指标 客户流失的成本和终身价值 客户忠诚度给企业带来的价值 案例讨论：服务经理的苦恼 第三讲：创造满意的顾客 客户的满意度和期望值的关系 客户的期望值产生的原因 提升客户的满意度的方法 案例讨论：周小姐该不该为客户提供额外服务？ 第四讲：制定客户服务策略 服务质量五大差距模型 客户服务策略四步法： 客户分级 客户分级四大指标 需求分析 基本需求和情感需求 服务标准化 服
3、务标准制定程序 满意度调查 了解客户满意度的四个方法 第五讲：有效的客户服务技巧 客户服务四步骤： 接触客户 接触客户的技巧 了解需求 沟通的技巧：听、问、说 解决问题 解决客户问题的技巧 结束服务 后续服务四步法 第六讲：身体语言的影响力 沟通中目光接触、面部表情、语调、手势等的运用 角色演练 吹毛求疵 第七讲：电话沟通的技巧 电话沟通的一般流程 接电话的技巧 打电话的技巧 角色演练 电话沟通 第八讲：处理客户投诉 抱怨冰山图 处理客户投诉的原则 处理客户投诉的步骤 角色扮演 处理投诉 案例讨论：处理客户投诉实例 第九讲：金牌服务员工素质 优秀服务代表具备的条件 优秀服务代表的性格特点htt
4、p:/ Page4 / 12 版权所有，侵权必究 二 、 讲师介绍 （ Trainer） 陆和平 常驻地 性别 价格 编号 擅长类别 擅长行业 擅长方向 擅长课程 讲师简介 工作与培训经历 经典客户 更多信息 http:/ http:/ Page5 / 12 版权所有，侵权必究 三 、 提交需求 （ Needs） 如果该讲师和其课程不符合您的 要求 ，可填写以下需求信息， 发送到 ，我们将有专业顾问为您免费推荐合适的讲师。 需 求 要 素 * 培训主题 需求类型 培训形式 培训时长（天） * 培训时间 预算（不含后勤） * 培训地点 期望报价方式 期望方案时间 学员主要职级 学员人数 主要工作
5、年限 学员主要年龄 学员主要学历 培 训 目 标 讲 师 要 求 年龄 性别 同行服务经验 授课语言 同行工作经验 常驻地 其它要求 http:/ Page6 / 12 版权所有，侵权必究 补 充 信 息 企 业 信 息 * 企业名称 所在行业 企业性质 员工人数 * 联系人 性别 职位 * 手机 * 固话 邮箱 http:/ Page7 / 12 版权所有，侵权必究 四 、联系我们（ Contact） 联系人： 淘课客服 电 话： 021-51061698 传 真： 021-54012899 电 邮 ： 网 址 ： 地 址 ：上海市徐汇区宜山路 889 号齐来大厦 6 楼 期待您就方案等
6、任何方面与我们交流！ 淘课将竭诚为您服务！ 感谢您的支持和信任！ http:/ Page8 / 12 版权所有，侵权必究 附、淘课介绍（ Taoke） 淘课致力于 帮助企业高效学习成长，成为企业首选的学习成长伙伴！淘课目前已是中国最大的企业培训服务平台，提供商城、工具和社区三大服务，每个服务都是 所在 领域的全国 领先者。 附 1 淘课商城 全国最大的企业培训采购平台，有 26 万门课程、 2 万名讲师等 全国最丰富的企业培训资源，更有专业的顾问根据企业需求精准导购，让企业多快好省地采购到好课程。 依托如下三重保障，淘课 能给企业提供质量最可靠的课程，让企业采购安全无忧： 【流程保障】 培训管
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