管理原则1、以顾客与市场为关注焦点组织依存于顾客与市场，第一品牌是由顾客评出来的。因此，我们必须不断理解顾客与市场当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望，培育忠诚的顾客。 市场一线无小事。管理者一定要迅速、高效地为前线服务。 总部管理者的三大职能：一、服务一线与下属；二、制定战略、政策与制度；三、监督控制。 视顾客抱怨为礼物，视抱怨为改进机会，快速、热情地处理好失误或顾客投诉。 把市场压力无障碍传递到公司所有部门与所有员工。 树立内部顾客意识，下一道工序或流程节点就是顾客。 以顾客满意为第一标准。 当质量与成本相矛盾时，质量优先。 不得因任何与顾客无关的内外部矛盾而侵害顾客的利益。2、发挥个人领导力 在现代组织中职位权力的作用将越来越小，而以影响力为基础的领导力将发挥越来越重要的作用。所谓领导力，就是通过你的影响力让他人自愿执行你的意志的能力。或者说是一种获得追随者的艺术。 八种领导力行为：指引方向；知人善任；激励组织；发展组织；多谋善断；促进协作；贯彻执行；严爱结合。 在现实工作中我们应当慎
