第一章 :一、饭店:指能接待旅居宾客及其他宾客,并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业二、饭店产品:指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和三、我国饭店管理的七种形式:p201业主自主管理:任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员2委托管理:业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店3参与管理:参与管理是自行管理和委托管理的结合4咨询管理:资讯管理是自行管理的一种发展5租赁管理:饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理,从而取得租金收入额一种管理形式6特许经营权管理:是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。7托管:以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。第二章:一、 创造顾客:通过饭店的经营,把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者二、 顾客满意:指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值三、 主题饭店:指在市场定位的前提下,以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容,从而使饭店产品带有明显的市场特征和