流程及流程图绘制技能培训2010年关于流程A 流程的相关知识a. 流程的定义b. 流程的分类c. 流程的层级d. 流程的特性流程的定义问题：什么是流程？答案A：流程是个人完成工作的具体步骤答案B：流程是部门内各岗位协作完成工作的过程答案C：流程是一组为企业创造价值的相关活动流程的定义（续）流程本身流程衔接问题：流程如何分类？业务流程：面向顾客和市场的日常经营程序管理流程：支撑业务流程，面向企业内部管理流程的分类流程的层级关系（早餐烹饪）投入(鸡蛋、牛奶、面包、黄油、熏肉、碟子 )做早餐产出(炒鸡蛋、土司、脆熏肉、炸土豆)准备原料 烹煮原料 吃早餐做熏肉 炒鸡蛋加热土司炸土豆把锅加热倒入鸡蛋翻炒鸡蛋加胡椒鸡蛋出锅业务单元一级流程二级流程三级流程 示例流程的层级关系（门店零售）投入(营业环境、营业员、商品)门店零售 产出(利润)顾客进店 销售商品 顾客离店问寻引导开单 交款填写四联销售单确认顾客信息一联销售单存根业务单元一级流程二级流程三级流程提示顾客持单至款台示例结构性普遍性目标性层级性 动态性整体性企业的任何经营管理活动都是由流程组成的根据不同流程的执行情况可以分为串联、并联或反馈等各
