1、 XXX 有限公司1 / 23目录1 建设背景 .22 建设目标及意义 .23 总体建设思路 .44 系统构架 .55 建设方案 .55.1 选择公众号类型 .55.2 栏目规划 .65.3 基本功能 .75.4 栏目功能 .105.4.1 信息发布 .105.4.2 办事服务 .105.4.3 在线互动 .145.4.4 便民应用 .155.4.5 我的（用户中心） .165.5 后台管理功能 .175.5.1 同类微信公众号管理平台对比 .175.5.2 平台功能特点 .176 运营及推广 .21XXX 有限公司2 / 231 建设背景移动互联网时代，以微信为代表的新媒体工具呈现爆发式流行
2、趋势，正成为人们获取信息、互动交流的重要平台，也给新时期的党政机关推进政务公开、加强政民互动、提高服务水平提供了新的思路。国办发2013100 号文件关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见中，着重强调了政务微信的重要地位和关键作用，这意味着“政务微信”作为与“政府新闻发言人制度” 、 “政府网站”并列的第三种政务公开途径，其开通和使用情况将成为政府网站绩效评估的重要一环。2014 年 8 月，国家网信办发布即时通信公众信息服务发展管理暂行规定 ，鼓励各级党政机关、企事业单位和各人民团体开设公众账号，服务经济社会发展，满足公众需求。2016 年 2 月，中办、国办联合印发关于
3、全面推进政务公开工作的意见 ，提出充分利用政务微博微信、政务客户端等新平台，扩大信息传播，开展在线服务，增强用户体验。鉴于微信平台庞大的用户数量、快速的推广渠道、便捷的服务方式，越来越多的政府机构开始上线运营政务微信公众号，并取得了显著的效果。根据腾讯发布的消息，2016 年初中国政务微信公众号已逾 10 万，政务新媒体实现了突飞猛进的发展，微信公众号在很多政务、民生领域已成为常态。2 建设目标及意义搭建微信政务服务平台，是政府部门扎实开展党的群众路线教育实践活动、深化行政管理体制改革的有效途径，其目的在于进一步加强政民联动，拓宽联系群众、服务群众的渠道；和广大网民“微“距离接触、“零“距离交
4、流，进一步提高政务服务工作的透明度和公众参与度，让百姓真正感觉到办事不出门的方便。通过政务服务微信号，让老百姓更加直观、便捷地了解政府工作，学习政策法规，享受便利服务，让政府更加直接地感知百姓需求、接受人民监督，做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。建设政务微信服务平台，具有以下意义：1. 有助于拓展服务渠道，体现服务便民移动互联网时代，越来越多的人都在使用手机上网，并且逐渐倾向于只使用手机上网来查资料、看新闻、办事情。这一是因为移动互联网载体有极大的便利性、能够满足人们“随时随地、实时在线”的需要；二是因为有这样的一类群体（例如民工、老人等） ，他们没有电脑，但却有智能手机，并通过微信与亲
5、友联系、刷朋友圈、看订阅号。建设XXX 有限公司3 / 23政务微信服务平台，不仅能够让民众更加方便的获取政务信息和服务，也能满足一大批特殊群体的网上服务需要，让电子政务的建设成果惠及全民，真正体现政府部门“为民、便民、利民”的服务理念。2. 有助于抢占舆论阵地，扩大政府影响移动互联网技术的飞速发展颠覆了信息原有的传播模式，分散化、多渠道、即时性传播成为趋势，政府信息发布面临移动互联网趋势下全媒体环境的挑战。如何拓展传播空间和渠道，实现从传统单一媒介平台为主向立体化多功能平台的转型，促进政务信息不断外延，是政府要面临的时代问题。建立政务微信，是做好全媒体战略布局的关键一环，有助于拓展网络问政的
6、深度与广度，使获取社情民意的途径更加多样，是扩大政府影响力，站稳舆论阵地的重要保障。3. 有助于加强舆情控制，树立政府威信在突发事件中，基于“优先相信身边人和熟人”的人性特点，相关信息在微信熟人圈子之间传播将比在公共平台更为迅捷，并且更容易形成“群体互信”和“行为协同” 。这样，即使政府信息的投送只抵达了部分关注用户，通过该用户二次及 N 次转播，同样具有快速阻止不实信息传播、妥善回应普通民众关切、有效引导社会舆论导向的功能。因此建设政务微信服务平台，是政府坚强网上舆情控制、树立政府权威形象、提高政府执政能力和公信力的重要手段。4. 有助于强化政民互动，拉近政民距离微信能够发送语音、文字、表情
7、、图片、视频等多种多媒体信息，能够结合移动终端的独有特性（录音、拍照、定位、摇一摇、扫一扫）打造出活泼多样的信息表达方式，能够满足人们实时在线、即时沟通、参与、表达的交互需要。这样的互动平台有助于拉近政府与民众的距离，树立政府部门的亲民形象，促发人们网络问政、表达诉求的意愿和积极性。因此，政务微信服务平台不仅是信息发布平台，更是探查民情民意、提供便民咨询、接受人民监督的有效渠道，有助于强化政民互动效果。XXX 有限公司4 / 233 总体建设思路1. 充分利用现有信息化资源经过多年的建设，我国政府网站建设已取得了长足的发展，大多数政府部门都开通了信息公开、互动交流、网上办事、便民服务等栏目，成
8、果显著。我们建设政务微信服务平台，需要充分利用这些的信息化资源，通过 URL 链接、HTLM5 改造、数据接口等方式，将服务内容在微信端合理呈现。2. 打造“轻、便、快”的服务体验相对于门户网站和客户端 APP，微信公众号具有“轻、便、快”的特点，因此，在政务微信栏目、功能的设计规划上，重点是如何做好减法，充分体现微信公众号实时性、互动性、便捷性的优势，只为提供用户关注度高、使用频度高、适合在微信端操作的内容和服务，给用户一个良好的使用体验。3. 采用开放性系统构架就前端而言，微信平台开发了众多二次开发接口，为微信公众号功能的灵活扩展提供了便利。作为后端管理平台， WeChat 社会化信息分享
9、平台采用开发性构架设计，支持与内容管理系统、互动交流系统、智能问答系统的对接和信息呈送，满足一次编辑、多端同步，服务统一化、渠道多样化的集约化建设要求。4. 提供可视化的操作管理平台将一些需要二次开发的接口封装为可视化的功能组件，提供多套展现模板，提供所见即所得的即时编辑和预览等功能，让维护人员只用通过拖拽、点击打、勾选、粘贴这些功能组件即可搭建完整的微信公众号功能框架，让不会写代码的人员也能充分发挥自己的创造力，灵活建设、方便运营。XXX 有限公司5 / 234系统构架政务微信服务平台系统构架图5 建设方案建设政务微信服务平台，最重要的是对微信公众号的业务定位、栏目规划和功能设计，这有很强灵
10、活性，需要结合运营主体（政府、部门）自身的业务、资源、优势，以及目标受众的需求综合考虑，规划具有本地特色的个性化内容和服务。并结合移动终端的特有功能如定位、拍照、扫一扫、摇一摇、分享、推送等，打造良好的服务体验。这里，我们将提供一个以政府为主体、以综合性政务服务为目标的政务微信建设方案。5.1 选择公众号类型目前，微信公众平台共推出了三种公众号类型可供选择，包括：订阅号、服务号、企业号。三者之间区别如下：1、订阅号：主要偏于为用户传达资讯（以信息发布功能为主） ；每天可群发一条消息，消息显示在“订阅号”文件夹中；不可使用微信平台高级接口。2、服务号：主要偏于服务交互（例如查询类、互动类功能等）
11、 ；每个月可群发 4 条消息，消息直接显示在用户好友对话列表中；可使用微信平台高级接口。3、企业号：主要用于企业单位内部员工管理、通讯使用、移动办公使用，需要先有XXX 有限公司6 / 23成员的通讯信息验证才可以关注成功企业号。账 号 类 型业 务 介 绍适 用 主 体功 能 权 限 普 通 订 阅 号 认 证 订 阅 号 普 通 服 务 号 认 证 服 务 号 普 通 企 业 号 认 证 企 业 号消 息 显 示 在 对 话 列 表 中 消 息 显 示 在 “订 阅 号 ”文 件 夹 中 每 天 可 群 发 1条 消 息 每 月 可 群 发 4条 消 息 保 密 消 息 禁 止 群 发 关
12、 注 时 验 证 身 份 基 本 消 息 接 收 /回 复 接 口 底 部 自 定 义 菜 单 高 级 接 口 功 能 部 分 支 持 部 分 支 持微 信 支 付 利 用 微 信 平 台 定 制 应 用 个 人 、 组 织 不 适 用 于 个 人 企 业 、 政 府 、 事 业 单 位 等订 阅 号 服 务 号 企 业 号为 个 人 、 企 业 、 组 织 提 供基 于 微 信 的 信 息 传 播 方式 ， 构 建 与 读 者 之 间 更 好的 沟 通 和 管 理 模 式 。为 企 业 和 组 织 提 供 更 强 大的 服 务 与 管 理 功 能 ， 帮 助企 业 实 现 全 新 的 公 众
13、 号 服务 平 台 。帮 助 企 业 和 组 织 内 部 建 立员 工 、 上 下 游 合 作 伙 伴 与企 业 IT系 统 之 间 的 连 接 。因此，政府部门在建设政务微信服务平台时，需要根据服务内容的侧重点来选择公众号类型。 （说明：非个人主体的订阅号可以申请升级为服务号。 ）5.2 栏目规划总体来讲，政务服务内容通常可以划为三类：信息发布、办事服务、在线互动，这也是人民群众对政府的三大诉求，即知情、办理、参与。对于有条件的地区，也可规划以各类便民服务应用聚合的“便民应用”栏目，和以用户个人信息聚合的“用户中心（我的） ”栏目。考虑到微信平台对自定义菜单 3*5&5 的规则限制（主菜单不
14、超过 3 个，每个主菜单里的子菜单不超过 5 个，菜单名称不超过 5 个字） ，在具体规划时可以设置“信息发布” 、 “办事服务” 、 “更多+”三个一级栏目，并在一级栏目下规划相应的子栏目。XXX 有限公司7 / 23具体规划如下表所示：一级栏目 二级栏目 栏目介绍及功能最新消息 查看最近推送的图文信息。通知公告 发布实时的通知公告，例如灾害预警、政府声明、处罚通报、政务信息变更等。政务公开 包括三个清单公开、重点事项公开等，打造阳光政务。政策法规 国家政策、地方法规、规章制度、政府文件、政策解读。信息发布数据发布 涉及经济、民生等领域的数据统计、数据开放。办事指南 本级政府/部门所提供的办
15、理类业务的办事指南。办事预约 提供政务大厅办事窗口的办事预约功能。办件查询 通过申报号可进行办件进度查询。个人办事 个人网上办事服务。办事服务企业办事 法人网上办事服务。我的 一键查询用户个人相关信息，首次使用需要绑定相关账号和身份认证信息。咨询投诉 用户可对进驻政务服务中心的各部门、各服务事项进行在线咨询与投诉智能问答 7*24 小时智能机器人客服，为用户提供引导式的实时咨询服务。政 务 微 信 服 务 平 台 栏 目 规 划更多+便民应用 各类便民服务应用广场，例如预约挂号、生活缴费、气象查询、违章查询等。XXX 有限公司8 / 23需要说明的是，以上栏目规划提供了一个政务服务公众号的最大
16、化内容范畴，在实际建设中往往是选取以上内容的部分子集，或者偏重于某一类服务。而对于职能部门公众号，栏目规划更多时候是具体的服务事项。5.3 基本功能1. 关注公众号用户首次关注自动回复信息，可以是文字（链接） 、图片、视频、图文等。2. 查看公众号信息。关注公众号后，用户可查看公众号的详细信息，包括公众号功能介绍、账号主体、客服信息、历史消息等。3. 公众号订阅设置用户可设置是否介绍该公众号的消息、是否允许公众号读取自己地理位置，以及推荐给朋友、举报、取消关注等操作。关于 微信公众号运营主体相关信息。XXX 有限公司9 / 234. 接收消息所有关注用户可接收到公众号群发推送的图文消息，并允许
17、用户对每一篇文章进行查阅、转发、收藏、分享等操作。5. 菜单功能点击公众号菜单按钮，获取该菜单对应的服务内容（通常是一个已创建好的图文信息或者通过 URL 链接打开一个独立的页面） 。XXX 有限公司10 / 236. 关键词回复用户回复任意信息到公众号，可获取关键词引导信息。回复制定关键词，即可查看与本关键词对应的服务内容。此外，也可与业务系统进行深度对接，开发智能答问服务、查询服务等。例如：回复“#办件号”直接查询办件进度。5.4 栏目功能5.4.1 信息发布信息发布政务微信服务平台的基本功能，也是方便公众了解政府工作、获取政务信息的重要窗口。保持对信息资讯的及时更新，可以有效吸引更多的民众关注公众号，提升政务微信的影响力。通常，信息发布将以与政务服务工作相关、或与人民日常生活息息相关的内容为主，例如重大政策、突发事件、市政服务、政府工作动态等，避免推送过多的领导、政府工作报道，这样才能吸引更多人关注、阅读。1. 最新消息查看公众号最近推送的图文信息，历史图文消息将按照发布时间由近及远排序显示，方便用户查阅历史消息内容。2. 通知公告发布政务服务中心发布的实时通知公告，例如灾害预警、处罚通报、网络辟谣、公交线路调整、政务服务信息变更等需要广大民众知晓的内容。3. 政务公开
