高速铁路客运服务技能一、高速铁路旅客心理认知（一）旅客知觉1.感觉与知觉 知觉是直接作用于感觉器官的事物的整体在人脑中的反映，是人对感觉信息的组织和解释的过程。 知觉是各种感觉的结合，它来自于感觉，但不同于感觉。 感觉反映事物的个别属性，知觉却认识了事物的整体。 知觉来源于感觉，而且二者反映的都是事物的外部现象，所以知觉与感觉不可分割来谈。一、高速铁路旅客心理认知例如： 眼睛看见黑板；耳朵听到鸟叫声；手摸到热水。 走进教室，看到了什么？ 闭上眼，听见鸟鸣，仿佛看到了窗外的小鸟。 一、高速铁路旅客心理认知（一）旅客知觉2.知觉的特性（1）知觉的整体性（2）知觉的选择性（3）知觉的理解性（如走进车厢感觉到冷，知道开了空调）（4）知觉的恒常性（一次差的体验，会持续很久）一、高速铁路旅客心理认知（一）旅客知觉3.铁路旅客知觉 是当前铁路服务环境在旅客头脑中形成的对铁路客运的直观形象的反映。一、高速铁路旅客心理认知（一）旅客知觉3.铁路旅客知觉（1）旅客对铁路的知觉（2）旅客对客运人员的知觉 如：仪容仪表是否整洁大方、服务礼仪是否规范、服务语言是否文明等。一、高速铁路旅客心理认知（二）旅客态度
