餐饮业服务意识培训课程主讲吴昊1服务质量和服务意识 服务是餐厅向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指餐厅为顾客提供的服务适合和满足顾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足顾客需求特性的总和。服务质量对餐厅竞争具有决定性作用。对餐厅来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。餐厅全体员工必须树立高度的“ 顾客” 意识，顾客是餐厅的真正“ 老板” ，“ 顾客至上” 应是餐厅必须遵循的宗旨。 主讲吴昊2n “ 顾客至上” 必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是餐厅员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。餐厅员工要时时记住“ 顾客就是上帝” 、“ 顾客总是对的” ，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 3服务的含义及服务工作者的职责 n 服务是指服务工作者为客人所做的工作
