银行优质服务礼仪与沟通技巧1 第二篇 礼仪的力量2服务的解读什么是服务? 一种为满足他人需要而进行的劳动行为，是劳动者运用各种手段，按照消费者的要求以劳务形式所提供的效用，也是一种行为文化。服务不仅是金融服务企业发展的硬性要求，更是个人品牌价值积累和实现的有效途径。3服务的三个层次能 能 够满 够满 足客 足客 户 户 的需要 的需要 能 能 够给 够给 客 客 户带 户带 来价 来价 值 值 达到 达到超越 超越客 客 户 户 心理和情感上的期望 心理和情感上的期望 4 服务实现的途径：客户与服务场所和服务人员的接触。 思考：当我们的客户走进我们营业厅有几个服务接触点呢？ 服务环境 服务设施 服务人员 由此应该可以看出，每个接触点都将直接影响客户的服务体验。56礼出于俗，俗化为礼 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼出于俗，俗化为礼7 人的感情表达： 7 、38 、55 定律 55% 的体态 38% 的声调 7% 的语言内容不可不知的社交法则8 服务行为的基础就是礼仪9 1 、站姿 站立时，抬头
