1 A中国农业银行上海分行营业厅文明标准服务建设训练营欧顾得顾问机构2 A 梁若冰3 A4 A流程的特性n 可操作性n 可复制性n 可追溯性n 可完善性n 全方位配合性流程是可以管理的流程是可以通过管理来不断完善的5 A换鞋套检查配件是否齐全安装空调安装完后用水平尺测量是否安装平齐询问顾客对服务是否满意请顾客填写调查表顾客完全满意后离去海尔上门服务流程6 A 然而，我们农行是否有一套我们自己的服务流程呢当我们的营业大厅人山人海，人满为患的时候当我们的客户在大堂大吵大嚷要求投诉的时候当我们的重要客户要求销户走人的时候7 An 开门迎客流程n 业务咨询流程n 客户分流流程n 业务接待流程n 客户教育流程n 投诉处理流程n 主动营销流程n 客户挽留流程营业厅服务八大流程8 A9 A10 A功能区域布局11 A客户经理大堂经理保安第三方第三方1345大堂管理模式2 2 212 A13 A14 A精彩的服务瞬间15 A精彩的服务瞬间16 A精彩的服务瞬间17 A精彩的服务瞬间18 A精彩的服务瞬间19 A精彩的服务瞬间20 A精彩的服务瞬间21 A农行好！精彩的服务瞬间22 A保障执行力的四部曲
