中国工商银行神秘客户项目执行手册2009-7申明该执行手册明确规定了本次项目的执行要求，是甲方规范乙方工作质量的基本标准。经双方确认的该执行手册作为中国工商银行服务质量评估合作协议书之附件，具有与协议条款同等之效力。本协议非经双方商议并以书面形式确认，不得改变 为了更好的提升网点服务竞争力，帮助各个分行树立“在同业争当领先，在区域市场一流”服务理念，中国工商银行准备针对全行37 个分行进行持续的服务监督，通过考核- 奖惩- 整改的步骤，有效地提高服务质量和服务诚信度 。项目背景研究目的完善工商银行的服务规范标准，通过测评，将提升银行服务变成网点自觉行为，调查结果与绩效挂钩，建立长效管理机制和提升服务积极性项目执行总则 一、神秘客户在实地监测过程中要以公平、公正为首要原则。神秘客户必须严格按照培训的执行流程与环节执行整个评估，客观、如实地观察、记录、反映目标网点服务现场的实际情况。严禁在执行中刻意地主观放大或者忽略网点所体现出来的问题 二、作为个区域的实际领导者，要安排、协调和管理神秘客，控制评估流程以及节奏，力求用最短的时间保质保量地完成评估 三、对于工商银行神秘客户项目请严格保密，不
