1 什么是零售银行业务的关键价值2 国际零售银行网点的变革趋势3 零售银行的网点布局及流程规划4 如何衡量和控制网点服务质量5 零售银行的内部管理与组织体系6 怎样培养、考核及激励销售团队7 零售银行的客户及其关系管理8 怎样设计客户体验与管理客户期望9 中国零售银行网点发展特点与展望课 程 内 容什么是零售银行业务的关键价值零售银行是典型的服务业l无形性产品不能被看到和触摸到l互动性客户需要直接参与其中l不可储存性服务活动的生产能力是不可储存的 零售银行的“产品”演变趋势l 按照功能金融的概念，最好全社会的负债方是基金，资产方是证券。证券有充分的流动性。基金投资者不再存款，而是购买基金l 存款合约和基金合约有着本质的区别但是仔细分析一个基金单位包含了N种证券的可能性，当N趋向无穷大时，基金合约就几乎类同于存款合约基金收益率在时间序列上逐渐演变为一种准利率l 在人类所有的金融合约当中，从期限结构看，都存在长期、定期或是活期的合约。存款和贷款都有这种期限概念。开放式基金却把这些期限概念都打破了零售银行的“产品”演变趋势l 股票价格的波动幅度是很大的，基金收益率的波动幅度则要缓和得多，一般
