第六章 客户生命周期本章内容n 第一节 客户关系发展的四阶段模型n 第二节 客户生命周期模式划分n 第三节 客户的维系策略第一节 客户关系发展的四阶段模型n 一、考察期n 二、形成期n 三、稳定期n 四、退化期n 小结一、考察期n 考察期是企业与客户之间关系的探索和试验阶段。在考察期阶段，说服和刺激潜在客户与企业建立客户关系是客户关系管理的中心任务。一、考察期（一） 说服潜在客户n 在考察期阶段，企业需要向潜在客户证明其具有足够的实力来满足客户需求。在这个阶段，企业可借助于承诺和推荐这两种基本方法来说服潜在客户与其建立业务关系。n 企业承诺可以分为直接承诺和间接承诺。n 企业的直接承诺一般会通过产品或服务的质量保证以及与客户的沟通加以传达；间接承诺主要指企业通过产品或服务以外的东西来说服潜在客户，同时，企业还可通过定价策略来传达间接承诺。n 企业推荐可分为直接推荐和间接推荐。 一、考察期（二） 刺激潜在客户n 在考察期，除说服潜在客户以外，企业还要刺激潜在客户尽快使用企业的产品或服务。刺激潜在客户可以根据发展客户的不同目的分为短期刺激和长期刺激，短期刺激和长期刺激又可以分别采用直接刺激
