第十章：服务过程管理一、概述二、服务流程管理三、服务接触管理四、排队管理一、概述服务过程是指一项服务交付给顾客的任务、程序、结构、活动等的组合。由于服务具有产消合一的特征，服务过程既是服务企业生产递送产品的过程，也是顾客消费服务感知服务的过程。一、概述服务过程管理的目的：成本控制质量控制顾客服务水平保障企业内部协调提高运行效率二、服务流程管理（一）基本内容服务流程是服务生产与递送的程序过程。服务流程管理涉及这一过程中服务人员的工作内容和编排程序、必要的服务设施的设计布局、质量保证与监管、顾客接触与参与、生产能力控制等。（二）服务流程设计服务流程设计应考虑的因素1、服务的多样化程度标准化服务、个性化服务2、服务作用的客体对象顾客本身、实体物品、信息或思想3、顾客参与程度无顾客参与、间接参与、直接参与（三）服务流程设计方法1、线性方法服务活动按一定顺序进行。服务过程中不突出创造性和非常规事件处理，而是要求对过程严格控制。主要目的是提高生产效率、保证产品质量。广泛使用标准化设备和服务毛坯。竞争战略主要是成本领先。（三）服务流程设计方法线性服务特点：服务标准化，质量稳定劳动分工明确，专业化劳动
