2022/11/29 2案例分析海底捞2022/11/29 3差距2海底捞服务质量差距模型1顾客海底捞顾客期望顾客感知海底捞为顾客提供的服务海底捞的服务设计和标准海底捞对顾客期望的理解海底捞对顾客的沟通和宣传顾客差距5差距3差距1口 碑 个人需要 过去经验差距4差距5：期望服务和感知服务差距差距1：不了解顾客的期望差距2：未选择正确的服务设计和标准差距3：未按标准提供服务差距4：未将服务绩效与承诺相匹配来 弥合顾客差距2022/11/29 4差距1：不了解顾客期望内容内容顾客对服务的期望与海底捞对这些期望的理解之间的差别。原因原因研究导向不充分缺乏向上沟通不注重关系 服务补救不充分顾客顾客期望期望环境好、价格适中、口味好、干净卫生等候时间少、服务好、交通便利、菜品多、设施好2022/11/29 5弥合差距1对策加强市场研究注重与员工沟通加强关系营销 每月每分店对顾客满意度进行调研 开发新菜品充分服务补救2022/11/29 6案例1：网友“栗栗栗栗子Eko”在她的微博上写到：“刚刚和林冀玮在海底捞吵架， 一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡，打开一看！就在刚才纯手写啊！那么长！我超感
