不 是 任 何 重 要 的 事 情 都 可 以 計 算 ， 也 不 是 可 以 計 算 的 事情都重要。愛因斯坦我 們 所 堅 持 的 使 命 是 ： 向 顧 客 提 供 最 佳 的 服 務 、 致 力 降 低成本、 產生利潤好讓整個過程永不止盡地更新。 Joseph Pillay ，新加坡航空前總裁 服務業行銷 Chapter 15 建立變革管理與服務領導力 2改善服務品質與生產力 14.1整合服務品質與生產力策略14.2何謂服務品質？ 14.3確認與修正服務品質的問題14.4衡量和提升服務品質 14.5從顧客的回饋中學習 14.6服務品質的硬性衡量法 14.7分析和處理服務品質問題的工具 14.8定義及衡量生產力 14.9提升服務生產力服務業行銷 Chapter 14 改善服務品質與生產力 314.1整合服務品質與生產力策略 1/2廣 義 地 來 說 ， 品 質 的 焦 點 在 創 造 顧 客 利 益 ， 而 生 產 力象 徵 企 業 的 財 務 成 本 ， 若 沒 有 適 當 的 整 合 ， 這 兩 個 焦點可能會發生衝突。生 產 力 與 品 質 增 進 策 略 需 共 同 考
