1、0毕业论文（设计）开题报告电子商务网上店铺顾客忠诚度的影响因素分析一、立论依据1研究意义、预期目标随着网络的普及，网络购物逐渐成为一种新的购物渠道。据中国互联网络信息中心（CNNIC）统计显示，截至2008年12月底，我国网民数量达到298亿，超过全球平均水平，其中网络购物人数已达7400万人，年增长率达60。网络购物的高速发展，吸引大批商家创办网络商店。同期，我国网络卖家数量达1100万，这使网络商店之间的竞争十分激烈。为在竞争中脱颖而出，网络商家必须了解影响网络购物顾客忠诚度的因素，尽力提高顾客忠诚度，以便提高经济收益。目前,网上购物呈现出一派蓬勃之势，电子商务借助互联网的即时互动大大缩短
2、了生产和消费之间的距离，将企业和消费者机密地联系起来，电子商务使消费者行为发生了变化，企业只有了解消费者心理变化，才能制定正确的营销方式，取得市场竞争优势。所以，掌握和了解电子商务环境下个人消费心理变化，对促进电子商务的发展具有重要意义。2国内外研究现状人类已经进入知识经济时代，智力资本在提高企业的竞争优势方面发挥着越来越重要的作用埃弗雷姆特班，20111。客户资本是企业智力资本的重要组成部分，相对于人力资本和结构资本而言，客户资本能够更直接地影响企业价值的实现。瑞典斯堪的亚公司的智力资本主管认为，客户资本是企业的客户与企业保持业务往来的可能性。因此，客户忠诚度越高,企业的客户资本就越雄厚,越
3、能够增强企业的竞争优势，从而为商家创造更多的价值。随着互联网的出现及电子商务的发展，越来越多的企业应用电子商务进行商业活动（任鑫，2010）2。企业实现电子商务不单是建立一个网站，在网上实现销售。建立网站是实现电子商务的组成部分，但仅仅只有网站是远远不够的，如何提高客户忠诚度才是最关键的。因为电子商务为客户带来了无限的选择权，主动权在客户手中，他们完全可以选择点击其他网站（十大网商，2010）3。传统的维持客户忠诚的方法已经不再适用，我们需要重新研究在电子商务环境下影响客户忠诚度的因素。忠诚顾客有以下几点特质周期性重复购买；同时使用多个产品和服务；乐于向其他人推荐企业的产品；对于竞争对手的吸引
4、视而不见；对企业有良好1的信任，能够在服务中容忍企业的一点偶然失误（佐卡伊策略，2010）4。保持一个老客户的营销费用仅仅是吸引一个新客户的五分之一；向现有客户销售的几率是50，而向一个新客户销售产品的几率仅为15；客户忠诚度下降5，企业（陈年，2010）5。如果每年的客户关系保持率增加5百分点，可以使企业利润增长85；企业60的新客户来自现在客户的推荐。对于许多行业来说，公司最大的成本之一就是吸引新客户的成本。在客户管理理论方面有一80/20原则，即能给企业带来80收益的是20的客户（孙义；方真，2010）6。忠诚的客户也能增强公司的市场地位。忠诚的客户不受市场竞争影响（李冰，2010）7。
5、增加客户忠诚度是每个公司的目标，得到并且留住客户是评价电子销售商是否成功的一个重要因素。顾客的忠诚度对企业的成本、企业的利润甚至是市场占有率和企业的信誉度等等都会产生很大的影响（杨萍，2010）8。片面来讲，客户的离开会直接影响企业的盈利能力。然而，顾客的忠诚度受到很多种因素的影响，电子商务时代的到来，迫使着商家必须学会怎样运用电子商务这一便利工具来培育顾客的忠诚度，因为顾客的忠诚才是企业获得长期竞争优势的最有效保障（杜新丽，2009）9。在激烈的商场战争中，任何细节都是我们必须得认真关注的（客户忠诚度提高的思考，2004）10。就象美国的经济学家威德仑曾经说过“顾客就像工厂和设备一样，也是一
6、种资产。”这就很明显地告诉我们，顾客忠诚度的重要性。就比如顾客对品牌的一种感情，也是一种量度，这就是品牌的忠诚度，从表象上可以看出顾客转向另一个品牌的可能性（郝旭贞，2007）11。为了保持利润的持续增长和长期利润，必须将目光从市场占有率的数量转向质量，而这必须通过创立和做好品牌忠诚度这一途径。一个相对完整的网站资产包括名气、外形、内涵、优良品质以及客户对网站的忠诚度，而这其中忠诚度绝对是网站的一个核心资产，这绝对是紧密地与使用经验相连，并受到名气、外形、内容、品质的影响（陈文阁，2007）12。郑良泽我国网上购物存在的问题及对策一文中，提出目前网上购物市场已呈现一派蓬勃发展之势，然而网民在享
7、受网上购物的便利与自由的同时也面临着网上购物领域损害消费者权益等种种问题，以下是网上购物存在的问题相应的政策法规行业规范不够健全；参与网上购物活动的门槛过高；商家和网络购物者的信誉度欠佳；网络商店缺货和网络安全问题。这些问题都影响着消费者的消费情绪，只有进一步解决这些问题，电子商务才能不断向前发展，取得更好的效益（郑良泽，2010）13。本人通过翻阅资料总结得出消费者购物行为发生可以抽象为“需求动机行为”这样一个过程。当个体有需要时，在外部诱因的影响和刺激下，使需要转化为购买的动机，个体因此成为潜在顾客。随后，顾客会通过多种方式，2获取信息，制定满足需要的各种方案，然后再进行比较，同时在顾客已
8、有认知和体验的基础上作出决策，最终完成购买行为。行为发生之后，顾客会对购买到的产品、服务及购物流程中的愉悦程度进行购后评价，从而产生用户满意。但是顾客满意并不代表忠诚，顾客的行为在一定程度上受到其自身情感的影响，只有顾客在情感上对该网站产生偏好，忠诚行为才能维持。再者就是支付问题，虽然目前网上支付已经得到了很大的改善，并为网络购物提供了极大的便利，但目前网上支付还存在的网络安全问题，这些都对消费者的心理造成了一定的影响，从而影响了电子商务的发展，所以应从对电子商务中的消费心理变化趋势和特征及现阶段制约电子商务发展的消费心理因素进行分析，探讨现代企业面对网络消费者的特定心理，以突破传统的经营思维
9、局限，改革固有的营销策略，营销方式，构建适合电子商务的全新运作机制。3参考文献1埃弗雷姆特班，戴维金管理视角M机械工业出版社，20112任鑫商品自动续订,商家顾客双赢J中国电子商务，201032010十大网商草根的重生路J中国电子商务，2010114佐卡伊策略不欺骗J中国电子商务，201035陈年我是先锋J中国电子商务，201016孙义,方真基于SNS网络营销的效果研究M北京北京大学出版社，20107李冰关于提升顾客忠诚度问题的思考J市场研究，201028杨萍电子商务企业顾客忠诚度的建立与管理J广角，2010109杜新丽电子商务网站顾客忠诚度的影响因素和培育策略研究J改革与战略，2009710
10、郝旭贞电子商务的消费心理浅析J湖北经济学院学报，2007211陈文阁从消费心理透视电子商务J科技创新导报，2007112郑良泽我国网上购物存在的问题及对策J科技情报开发与经济，200716二、研究方案1主要研究内容（或预期章节安排）1网上店铺发展现状11国内现状12存在问题2网上店铺影响顾客忠诚度的因素21顾客忠诚度影响因素22构建指标体系3网络购物中顾客忠诚度的数据获取331调查方案设计32调查问卷的设计33调查数据的统计4网络营销模式下提高顾客忠诚度的策略41经营策略42物流运输43服务质量44售后服务2实施方案和进度计划实施方案通过调查问卷的形式，以20岁到60岁的网络消费者为主体，对他
11、们的网上消费行为特征及心理有了初步认识之后引入了影响消费者忠诚度的主要因素并提出相应的建议。进度计划第6学期第19周至第七学期第2周在指导教师的指导下，根据本专业的专业培养目标，确定论文研究的方向。然后该方向广泛搜集、阅读相关文献资料，同指导教师以前确定研究问题的切入点，完成毕业论文选题。第7学期第38周根据指导教师下达的论文任务书，通过进一步阅读相关参考文献，进一步论证选题价值、确立主要研究内容，论证研究方案的合理性和可行性。然后完成外文翻译、文献综述，进而完成开题报告撰写；参加开题答辩。第7学期第911周进一步收集资料，撰写论文详细提纲，交给导师批阅，反复修改，保证论文结构的合理性。第7学期第1215周根据前期资料的收集、整理，开始写作毕业论文，并进行调查问卷设计、发放、回收，整理分析数据，完成初稿。第7学期第1617周更加指导教师的对初稿的评阅意见，对初稿进行论文格式、内容、论证方法方面的修改，并最终定稿。第7学期第1819周制作论文答辩的PPT，准备论文答辩，并于第19周进行论文答辩。
