全面品質管理主講人：楊長林 輔仁大學企業管理學系什麼叫品質呢？2品質的意義 品質是產品或服務適合顧客使用(Juran)品質是產品或服務符合要求或規格(Crosby)品質是指產品或服務之整體性特徵或特性，具有滿足其所規定或隱含需求之能力(ISO 9000)品質是產品出廠後，對社會所造成之損失(Taguchi)3績效特質可靠度符合性耐久性服務水準美感性認知品質品質的定義4品質的定義 品質的定義o績效：產品屬性的主要特徵o特質：用來增加產品基本效能的特點o可靠度：產品在正常使用下，壽命可達某一特定時間的機率o符合性：產品的實際效能與原先設定標準吻合，符合規格5o耐久度：在完全損壞或仍無意願更換前，產品被使用的次數或數量o服務水準：產品維修的速度、禮貌、能力o美感性：產品看起來如何o認知品質：產品形象、廣告、品牌等主觀對品質的認知6服務品質的定義與特性o服務品質包含了期望服務和認知服務兩大部分，而消費者對其服務品質的滿意程度，是來自於顧客事先期望的服務品質水準，與公司所提供而顧客認知程度到的服務品質水準兩者之間的比較而得。71.有形性（tangible）：乃指實際的設施、設備、 員工、以及外在
