一、什么是质量二、质量意识的定义三、基本质量意识四、质量管理发展史五、全面质量管理六、问题意识2022/11/301质量的定义： 一组固有特性满足要求的程度； 反映实体满足明确和通常隐含的或必须履行的的能力的特性总和。从本质上来讲，质量是一种客观实物具有某种能力的属性。因为具备某种能力，才可以满足各种各样的需要。一、什么是质量？2022/11/302 质量的内涵： 1.性能：产品或服务的主要特性。 2.美学性：外观、感觉、味觉和嗅觉。 3.特殊性能：额外特性。 4.一致性：产品或服务能满足客户需求的程度。 5.安全性：危险、伤害或有害性。 6.可靠性：产品所具备性能的稳定性。 7.寿命：产品或服务正确发挥功能的持续时间。 8.售后服务：顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。2022/11/303 产品 产品质量特性： 质量特性： 性能； 寿命； 可靠性； 安全性； 经济性。 服务 服务质量特性： 质量特性： 性能性（饭菜可口）； 时间性(及时)； 舒适性； 经济性。 质量的特性：2022/11/304产品质量形成的三个阶段：v 一是研究和设计阶段，设计出理想的产品质量水平；v 二是制作生产
