2022/11/301客户关系管理(二）2022/11/302第二章 客户2022/11/303目录 一、客户的概念 二、客户的分类 三、客户的满意度 四、客户的忠诚度 五、客户价值 六、客户盈利率分析 2022/11/304客户的概念 2022/11/305客户的概念l “客户”的概念是在商品交换中产生的；l 是指承接价值的主体（通俗的说就是给钱的）；l 其承接价值是因为要获得其使用价值，也即是有相应需求要满足；l 为满足需求而购买商品的人就是客户。2022/11/306案例分析l 谁是脑白金的客户？2022/11/307客户的分类重要性客户的分类忠诚度按客户的重要性分类2022/11/308 贵宾 型 重要型普通型50302051580 客 户 数 量 企 业 利 润按客户忠诚度划分2022/11/309新客户经常性客户老客户 忠诚客户忠诚度增加利润率增加客户金字塔2022/11/3010IVIIIIII客户数量 资源投入客户利润2022/11/3011客户的满意度l 客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。l 是对服
