1、河南晟焱物业服务有限公司 华强广场清洁服务方案河南晟焱物业服务有限公司2017 年 2 月 20 日河南晟焱物业服务有限公司 目 录一 提高清洁服务水平的整体设想及策划2二 拟采取管理方式、工作计划13三 人员的配备、培训和管理 19四 管理规章制度和档案的建立与管理 32五 清洁保洁指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施 54六 环境文化 55七 费用测算57八 公司材料60河南晟焱物业服务有限公司 一 提高清洁服务水平的整体设想及策划本项目服务水平的整体设想管理的重点及措施（一）项目概况华强广场在建造上给予了更多的人性化设计考虑，在商业业态组合上也是丰富多样而不失特色，由主力百货、电影院、高
2、级超市、精品名店、特色餐饮等共同组成，通过商业空间将幽雅、休闲、时尚、欢乐等元素巧妙地融合为一体的中国最具魅力的购物中心，为市民带来不同于任何一个购物中心的全新体验和崭新的生活概念。（二）提高保洁服务水平的整体设想晟焱物业对于华强广场项目的管理服务，将会以“高起点、高标准、高效率、高质量”的要求，凭借总公司雄厚的技术力量、完善的管理制度、健全的服务体系，以及三大体系标准化的作业规程，立志将华强广场构筑成为：有利于人与人沟通、人与文化融通、人与环境和谐，健康开放的购物和休闲场所。自始至终为顾客的各种合理需求提供尽善尽美的服务。针对华强广场的现状，我们提出具体设想如下：1、隐身式保洁服务物业一旦进
3、驻，我们将保洁的重点及时间段放到当天营业前和结束后。该班组的主管、清洁人员的配备上我们将注重其技术能力，在相应待遇上将比其他班次的高些，这样就能确保第二天的商场窗明几净，地面面砖、大理石等明亮无痕。给第二天的营业现场及顾客创造清新舒适的环境。同时，在营业期间的保洁工作将采取隐身式服务。各区域责任人在需要的时候，必须在河南晟焱物业服务有限公司 其应该出现的位置上出现。其他时点则以设施保洁、卫生间保洁等为主，减少对购物消费客户的影响。在工作时间同时也起到商场服务引导员的义务和责任，对商场楼层功能及项目分布清楚，对洗手间、楼梯、电梯位置等公共区域部位熟悉，并正确引导客户到达。2、实行全员培训，提高职
4、工技术水平职工教育是开发智力，培养人才的重要途径，是提高生产效率的重要保证。要提高服务水平，首先要提高管理服务人员的文化和技术水平。因此，结合场地的需要和实际情况，有计划地进行人员培训，建立教育制度，提高服务水平，建立一支有文化、有素质、有专业技术和经营管理能力的高效队伍，使其与广场的盛名相符合。3、建立质量、安全责任制度建立责任制是巩固组织，加强管理，提高效率，保证人员、财产安全的基础工作。建立责任制就是把保洁过程中的各分项服务，安全管理等各项任务，按这些任务的数量、质量、时间要求，分别交给所属班组，直至个人。班组或个人按照规定的要求保证完成任务，要求员工对自己所应承担的任务全面负责。4、健
5、全奖惩制度奖惩制度是企业根据劳动者的工作表现和工作业绩实施超出按劳分配的实施范围的一项准分配制度。实行合理的奖励和适度的处罚，将对调动人员的积极性，创造性，提高劳动生产率，巩固劳动纪律，严格规章制度，维护生产秩序，鼓励工作人员努力钻研业务，提高养护管理水平和熟练程度都有重要的作用。5、树立主人翁意识为了更好地保洁，我们将通过与商场管理部门的协作，做必要的宣传，把各楼层区域的商家发动起来，树立人人参与环境保洁，人人爱护形象的良好风尚，进而影响到购物客户群的文明意识。在商场时常出现客户遗失物品等情况发生，我们会严格要求员工在类似情况上，做到拾金不昧，并在奖惩体系上强化管理，树立好榜样典范，以体现广
6、场员工的良好素质及管河南晟焱物业服务有限公司 理水平。6、推行各项标准体系，提高管理服务水平我公司已通过 ISO9001：2000 质量管理体系，ISO14001：1996 环境管理体系、OHSAS18001：1999 职业安全卫生管理体系的认证。在本项目中我们将根据贵方的需求和现实的需要，贯彻和推行国际化标准，建立各项保证体系，不断提高管理服务水平。7、加强对现有建筑收尾工程的跟进及卖场环境改进的主动参与我公司在物业管理领域具有 10 年的服务经验，在进驻本项目后，我们将配合贵公司工程主管部门，对广场现有的工程收口问题进行跟踪，并提供合理化建议。以提高广场的硬件设施及公共形象。在卖场的环境改
7、进及建设方面，我们将凭借已有的管理服务经验，从顾问的角度为贵司的工程改进出力。清洁服务达到的总体目标1、质量管理目标:员工先培训后上岗，培训率 100，员工业务知识、职业道德素质培训有效率 98，专业技能再培训不少于 2 次月；员工流动率控制在 10以内；保洁日检合格率 100，优良率不低于 96；工作计划完成率 100；保洁投诉率控制在 1 起一万人次以内，重大投诉控制在 5以下；顾客服务满意度达到 96以上；投诉处理回复及时率 100；设备完好率 99，资料完好率 100。2、安全管理目标:全年不发生责任死亡事故。在作业中如何考虑环境的安全因素安全生产不仅关系到整个商业广场系统的正常运作，
8、而且关系到生命及国家财产的安全。因此，按照国家有关安全法规、条例，正确处理环境安全与商业广场)保洁服务的关系，建立可靠的商业广场保洁服务安全体系至关重要。河南晟焱物业服务有限公司 一. 安全生产管理组织:公司成立安全生产委员会，公司总经理任主任，公司分管领导及各部门经理为成员，设专职安全员一人，具体负责安全生产委员会的日常工作。队、班组均设兼职安全员，负责本队、班组的安全生产工作，从组织上保证安全生产万无一失。二. 坚持贯彻安全第一、预防为主”的方针，建立公司级、部门级、岗位级“三级安全教育制度 ，加强对员工的安全教育和培训，使每个员工高度重视安全工作，同时又知道如何做好安全工作。公司每月召开
9、一次安全生产会议，分折安全生产形势，部署安全生产工作，并及时处理生产中出现的安全隐患。三. 以对人民生命财产高度负责的精神，积极配合商业广场开展各种安全演练。根据季节、工作任务的变化，及时组织员工学习安全生产的规章制度，积极组织消防、抢险救灾等演练，积极参与各种应急演练，切实做好安全生产和事故防范工作。四. 结合商业广场保洁服务的安全生产特点，健全和完善安全管理制度，进一步落实商业广场运营保洁服务安全责任制。任命各班长、项目经理和部门经理为本单位的安全生产责任人，对本单位的安全生产负全责。五. 建立安全生产奖励和重大事故责任追究制度。对因玩忽职守、粗心大意、工作马虎造成的事故要追究事故责任人和
10、领导者的责任。建立快速反应机制，制定突发事件应急方案，及时、有效解决商业广场运营保洁服务中发生的安全隐患，做到不拖延、不推倭、不留死角，使安全生产工作事事有人管、件件有落实。六. 员工安全管理1. 坚持先培训后上岗。对担负商业广场保洁的员工必须进行安全生产、消防知识、操作规程等培训，使其熟知安全生产规则、消防安全及行车安全规定，并经考核合格后方可上岗。2. 建立从经理到每个员工的岗位职责。将保洁员工必须具备的条件、岗位职责、员工守则等编制成人商业广场保洁员工手册发给员工作为学习，并做好记录，以指导和考核员工行为规范的准则。督促每位员工要按员工手册所规定的内容认真履行自己的职责。3. 建立员工资
11、料档案，将培训、考核、奖惩等情况存入档案，作为员工晋升、辞退的依据。每月对员工的工作表现进行一次考核，考核结果与奖惩分配挂钩。4. 按照国家有关法规，为员工购买社会保险，包括养老保险、工伤险等。5. 对派驻商业广场的保洁员工做到思想品德好、身体健康、四证齐全（身份证、失业证河南晟焱物业服务有限公司 或劳务证、计划生育证、当年有效的健康证） 。6. 教育员工严格遵守商业广场员工通用安全守则遵守劳动纪律，上班时保持精神饱满。高空、带电等危险作业要明确现场管理人员，管理人员不到场、作业前没进行安全教育不开工。7. 派驻商业广场的保洁员工要服从商业广场领导调度指挥，对各单位领导安排的工作不打折扣，积极
12、协助完成好。逢展会特别时期按要求协助商业广场工作人员疏导顾客。8. 公司根据每个员工遵守纪律、完成任务的情况给予奖励和处罚。奖励分为颁发奖金、通报表扬和其它奖励；处罚包括扣发奖金、黄牌警告、红牌警告，直至除名处理。9. 新招聘的员工在上岗前要学习明了商业广场保洁员工手册的全部涵义，并签订员工承诺 ，自觉遵照执行。如有违反，将接受公司的处罚。七.使用环保型清洁剂1. 商业广场保洁工程清洁剂（包括各种清洁剂、不锈钢保养剂等，以下统称清洁剂）的使用必须符合以下规定：2. 在商业广场使用的清洁剂必须是正规工厂所生产的合格产品，其产品质量必须达到国家有关质量和环保标准，使用前需提供产品合格证、质量标准和
13、产品化验单。3. 严禁使用含强酸、强碱的清洁剂。4. 严禁使用易燃、闪点低的清洁剂，如天那水、汽油等。5. 使用的蜡水必须具有高防滑性，耐磨，适合机洗地面。6. 不能使用易造成物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形的清洁剂。任何因使用清洁剂造成的物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形等问题，均由使用者承担全部相应责任。管理服务总体沟通及传递方式。管理服务总体沟通及传递方式河南晟焱物业服务有限公司 (1)项目现场信息控制反馈的方法及渠道(2)投诉处理流程图甲 方 管理部项目负责人按计划安排工作领班分派员工实施检查、指导员工作业员工实施工作对工作情况进行确认员工发现情况修改计划河南晟焱物业服务有限公司 一
14、般投诉 重大投诉或多次未解决的问题(3)客户调查和回访制清洁部质控部 其它渠道接受的投诉详细记录投诉内容通知现场的负责人 质控部按权限处理现场负责人进行处理并记录组织相关人员研究制订整改方案指定负责人实施由相关部门对投诉的处理情况告知并征询意见资料存档超出清洁服务范围向客户解释与有关方面协调解决河南晟焱物业服务有限公司 1、公司质控部每月至少一次进行客户满意度调查。2、质控部对回收的问卷调查表进行统计分析，并将统计结果整理做成书面报告管理处经理。3、对存在的问题，质控部提出整改意见，责成有关人员限期解决。4、对整改的内容在规定期内进行回访。5、对客户的误解，应进行必要的耐心的解释。6、客户调查表统计结果及整改方案应向物业管理处公布，接受监督。7、对整改项目制定预防措施，并定期对管理处进行回访。8、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。9、回访中，对管理处的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。体现环境文化特色的服务典范模式
