1、商业物业管理方案目 录一、方案编制前言.3二、百盛街物业基本情况3三、百盛街商业物业服务宗旨.3四、物业管理追求目标.3五、第一章 物业管理要点.4六、第二章 百盛街商业管理处.5七、第三章 百盛街商业管理处员工招聘 9八、第四章 百盛街商业管理处员工培训及管理.10九、第五章 百盛街商业物业管理.16十、第六章 管理成本测算及经济效益分析.33十一、第七章 档案的建立与管理.34方案编制前言百盛街商业项目，是中联地产潜心打造的又一商业旗舰项目，是集天时、地理、人和诸多优势为一体的明星商业建筑，她将引领张家口核心商业圈奔向辉煌。就商业街的发展及项目后期的管理与服务，物 业 管 理 作为地产开发
2、环节中的重要一环，高标准、高品质的物业管理在此起着至关重要的作用。百盛街商业的物业管理方案从长远发展的方向和管理目标来考虑，定位标准是从开始就按照正规化、专业化的管理标准，严格市场经营、专业管理及质量管理。编制百盛街商业物业管理方案是在行业内的一些成熟经验的基础上，在物业管理法律法规及张家口市相关规定范围内允许的基础上编制而成，可能一些成熟经验在实际运营及管理过程之中，不能进行实际操作，还有待于去证明和修正，为此，请公司的各位同事和各位领导加以修正和指导。百盛街物业基本情况项目名称：百盛街商业广场；发展商： 中联地产有限公司； 物业管理：万鸿物业管理有限公司；地理位置： ；占地面积：17000
3、；建筑面积：63000；停车场面积：3083.8；车位：70 个（地上 10 个，地下 70 个） ； 车库层高：3.3 米；商业项目：油画城、百货、超市、街铺、休闲等；设施配套：消防系统、智能监控系统、电梯系统等；百盛街商业物业服务宗旨 以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。急业主商户之所急，想业主商户之所想，全心全意为业主商户服务。物业管理追求目标 以公司经营为主导，推出完善的管理服务，为公司创造效益，打造品牌。 短期目标：在最初进入百盛商业街半年之内做到：（1）商业街 环卫彻底改观，无死角，无灰尘，无污染；（2）公共设施正常运行；（3）治安管理有序，车辆停放整齐；（4）绿化、整齐无污染
4、、建筑小品无损缺花木养护得当，植物景观自然生长；（5）完善的客户服务体系，规范管理，至诚服务。长期目标：一年内达到市优物业管理标准，并根据百盛街商业物业管理的实际情况，逐步完善商业物业管理各操作流程；二年内争取达到省优物业管理标准、创“安全文明标兵市场” 三年内逐步达到国优物业管理标准，提高服务质量，提升商业市场价值，树立万鸿企业 形象，打造品牌。第一章 物业管理要点 运用持续发展的战略，确保商业的保值与升值。 人性化的管理方针与业主商户建立沟通的桥梁，增进了解与信任，诚信为本，提高管理服务的信誉。 结合百盛街商业物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，
5、为业主商户推出完善的管理服务。 为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项基础、三个重点、四项措施 ”的管理方针。一、一种模式 针对百盛街商业物业的特点制定出具有操作性的物业管理模式。物业顾问由公司富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点，结合商业地产管理的经验和标准，拟采用“商业地产中介服务式商管物业管理 ”的模式，力求充分满足业主商户需求。 采用“即时服务与隐性管理”相结合的管理理念，既为业主提供及时满意的服务，又充分尊重商户经营的私密空间。二、二项基础 1、建立和完善人员培训网络组织，确保物业管理人员的专业素质和综合素质。加强品质管理督导力度，引入竞争激励
6、机制，采用效率管理和计划管理相结合的方式。建立完善的服务网点，为业主商户提供个性化的商务服务。2、组织丰富多彩的文化和商业推广活动，维系社会各界的良好关系和业主商户与顾客双向的沟通，共同营造温馨、独特、文明的商业文化氛围。三、三个重点 1、安全管理为第一 为确保业主商户和顾客生命、财产的安全，我们将根据商业的实际情况，进行人员科学的分部布岗防范，以商业智能系统（包括消防系统）为技防，进行安全管理全面防范。建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖商业在安全的条件下为业主商户服务。实行 24 小时专人全天值班，负责所辖商业的安全管理工作，严格管理，防止易
7、燃易爆等危险品进入物业，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，防患于未然。 2、环境管理责任到人 商业的环境管理极为重要，如何为业主商户创造一个良好、舒适的经营（工作）环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地去做好每天的工作，树立环保意识，从而保证商业的环境卫生状况达到最佳状态，为东大街增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。3、各项设施正常运行针对百盛街现有的设施设备的实际情况，为业主商户提供方便快捷的维修服务，我们将 24 小时受理业户报修接待，即时报修，及时维修，即时服务。为了确保商业不间断的安全运行，加
8、强对设施设备的巡检、养护，规范各项操作的及时、准确，严格安全操作流程，监督与杜绝不当的操作。四、四项措施 1、强有力的目标计划管理将按照全国优秀示范市场的标准制定各项管理指标，在两年时间内成为省优物业管理市场。以此为目标，对各职能部门及各职能管理人员明确责任，并将目标实施的情况、存在问题及时用图表和文字表达出来，实现目标动态控制，以进行目标成果评价，建立完整的计划体系；具体措施为：目标与措施相结合；计划与检查考核相结合；强调培训和员工个人的职业发展；全员重视计划管理。2、全面质量管理建立了一整行之有效的、具有商业特色的质量管理体系，并根据 ISO9001 国际质量标准的有关要求，全面推行质量管
9、理，其有效方法之一是：建立“计划实施检查处理” （PDCA）的质量管理循环，把质量目标落实到各部门、各环节、每个人，并通过品质管理处监督检查，使工作质量不断提高。3、全面督导管理将在管理现场采用国际酒店业广泛使用的督导管理方式，对各职能部门实施指挥和指导管理。一是经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩挂钩的工资制度，调动员工积极性。二是法规管理，制定一整套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。三是宣传教育管理，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神、职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。4、 量化管理与标准化运作A、量化管理a) 每年根据 ISO9
10、001 质量方针，确定年度质量目标，对业主商户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。b) 实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，做出具体要求。c) 管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。d) 年度考核量化，年度岗位轮换率 10%，采用“甲 A、甲 B”末尾淘汰制。e) 财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项目采取计划的控制成本的财务指标量化管理，提高效益。B、标准化运作(1) 贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。(2) 贯彻公司 ISO9001 物业管理质量体系，导入 ISO14000 环境管理质量
11、体系管理规程和操作要求。(3) 规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。(4) 发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。(5) 实施公司企业形象系统。第二章 百盛街商业管理处一、 东大街商业管理处外部组织体系（见图）张家口市政府主管部门二、百盛街商业管理处内部组织体系（见图）三、百盛街商业管理处职能1、 贯彻执行公司经营管理方针、质量方针、环保方针和目标，落实各项规章制度。2、 制定管理处年度、季度、月度工作计划。做好收入和各类费用的核算和控制。3、 按照企业服务标准、工作标准、作业标准、管理标准要求进行区域物业管理运作，不断提高物业管理服务质量和物业形象，满足物业管
12、理服务方的需求。4、 严格贯彻企业标准体系中的相关要求，保证企业标准有效运行并持续改进。指 监 协导 督 同序号 岗 位 人数 任 职 条 件中联房地产有限公司万鸿商业物业管理有限公司百盛街物业管理服务百盛街商业管理处计划目标管理 隶属关系万鸿管理有限公司万鸿商业物业管理有限公司百盛街商业管理处环境中心安管中心财务内勤维修中心招商中心5、 参与企业标准化工作，制订本管理处的企业标准，参与制订涉及本管理处的企业标准。6、 对物业设施设备精心维修保养，提高性能，确保安全运行，使设备保值。在物业接管后，协助相关方解决物业遗留问题。7、 加强物业安全防火管理，落实各项安全防范措施，确保物业和业主商户的
13、生命财产1 管理处主任 1大学本科以上学历，持物业管理企业经理资格证书，对物业管理业务有全面认识，商业物业管理相关工作经历四年以上，办事果断干练，组织协调能力强。熟悉企业标准、质量管理体系标准，熟悉物业管理设施设备、保安、保洁、绿化和客户服务等运作实务。2 管理处主任助理（兼安管队长） 1大学本科以上学历，持物业管理企业经理资格证书，对物业管理业务有全面认识，商业物业管理相关工作经历四年以上，办事果断干练，组织协调能力强。熟悉企业标准、质量管理体系标准，熟悉物业管理设施设备、保安、保洁、绿化和客户服务等运作实务。3 机电工程师 2大学专科以上学历，持物业管理上岗证书，有物业土建、机电设备、中央
14、空调、电梯、给排水设施维护工作经验，组织协调能力强，三年以上相关工作经验。4 财务内勤（兼文员） 1 大专以上学历，相关专业工作经验三年以上，能熟练使用计算机，熟练使用物业管理财务软件5 保安班长 3高中以上文化程度，身高 173CM 以上，年龄 25 岁以下，品行良好，相貌端正，退伍军人，两年以上物业管理工作经验，有一定的组织协调能力，熟悉物业保安管理运作实务。6 保安人员 32高中以上文化程度，身高 173CM 以上，年龄 25 岁以下，品行良好，相貌端正，退伍军人优先。商场巡查：2 人*2+ 中控室：1 人*3+ 停车场入口：2 人*3+ 停车场出口：1 人*3+停车场卸货区：1 人*2
15、+停车场 1 层巡查：2 人*3+停车场 2、3 层巡查：2 人*2+商业广场巡查：1 人*3+ 机动：1 人*17 电梯工 1 五年以上工龄，高中以上学历，中级电梯工以上8 空调工 1 五年以上工龄，高中以上学历，中级技工以上9 强、弱电工 2 五年以上工龄，高中以上学历，中级电工以上10 清洁工 6 初中以上文化程度，身高 160CM 以上，年龄 30 岁以下，品行良好，相貌端正（卫生间及办公场地保洁，其余外围）合 计 50安全。8、 加强管理处内部沟通，定期召开管理处工作例会，掌握业主商户信息，检查、推进服务工作和内部管理工作。9、 做好员工的岗位实物培训、绩效考核。10、 建立健全各类
16、质量记录和基础台帐。建立文件资料档案。11、 贯彻物业管理条例，熟悉与物业管理的相关法律、法规和政策。处理好与业户、地产的关系，与社会及政府部门建立良好的公共关系。12、 积极倡导公司企业文化，创建文明班组，培养员工进取精神，培养集体凝聚力。四、百盛街商业管理处岗位任职要求第三章 百盛街商业管理处员工招聘 一、物业管理人员 （由公司进行招聘）1、百盛街商业管理处主任大学本科以上学历，持物业管理企业经理资格证书，对物业管理业务有全面认识，商业物业管理相关工作经历四年以上，办事果断干练，组织协调能力强。熟悉企业标准、质量管理体系标准，熟悉物业管理设施设备、保安、保洁、绿化和客户服务等运作实务。2、
17、客户服务大学专科以上学历，持物业管理上岗证书，能熟练使用计算机，有丰富的客户服务经验，有社区文化活动的组织与开展经验和商务管理经验，组织协调能力强，相关工作经历 2 年以上。3、机电工程师 大学专科以上学历，持物业管理上岗证书，有物业土建、机电设备、中央空调、电梯、给排水设施维护工作经验，组织协调能力强，三年以上相关工作经验4、财务内勤大专以上学历，相关专业工作经验三年以上，能熟练使用计算机，熟练使用物业管理财务软件第四章 百盛街商业管理处员工培训及管理 一、员工的培训1. 培训目标为了把百盛街商业广场的物业管理达到省优物业管理标准，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的
18、培训，使管理处员工具备全面的商业物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。具体目标如下：（1 ）确保每个员工年度培训在 50 课时以上。（2 ）新员工培训率 100%，培训合格率 100%。（3 ）管理人员持证上岗率 100%。（4 ）特殊工种人员持证上岗率 100%。（5 ）建立和完善员工训练网络。（6 ）对员工进行网络及智能化培训。2. 确立和完善员工培训网络系统（1）在员工的“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练计划。训练计划包括：A、按什么标准，达到什么目的（训练目标） ；B、训练程序、方法；C、训练对象（受训区域、岗位、人员） ；
19、D、训练内容（技能、意识、操守等） ；E、训练地点、时间以及经费预算； F、效果追踪的方式、时间、执行者；G、预备修正计划。（2）员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进行“两个 W”的阶段， 即“WHAT”：使训练对象知道工作怎样做， “WHY”：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。（3 ）训练的程式不只是授课讲解告知，而是有系统步骤的。训练的步骤为：告知（TELL） 、呈现（S
20、HOW ） 、试作（ TRY） 、追踪检讨 （FOLLOW UP） ；其中追踪效果的方法亦分为定期和不定期、告知和不告知的方式。定期结合告知的追踪方式，主要检查员工掌握的工作技能程度和工作标准水平；不定期结合不告知的方式主要是追踪员工在实际工作中的效率、效果，检讨其工作态度。3、培训计划（略）二、员工的管理1、具体的管理服务主要是由员工来实施的。想要员工对服务对象业主商户以微笑，首先要管理者对员工微笑。（1 ）管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的感受，在工作中结合“原则与弹性原则” ，鼓励员工的进步，修正员工的失误。（2 ）加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施
21、员工训练，关心员工的成长。（3 ）适当的授权，结合“指令 ”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的“参与感” 。（4 ）主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，激发员工士气，倡导团结合作精神。2、录用与考核员工的录用与考核，将严格按照公司的管理程序进行。3、岗位职责管理处主任（助理）职责：*完成公司下达的经济、管理和安全指标，负责管理目标的细分。*完成物业管理服务委托方提出的物业管理服务内容和质量要求（委托合同） ，积极支持、配合物业管理服务委托方的经营管理和业务活动的开展，满足物业管理服务委托方的期望和需求。*负责管理处工作计划、财务预算的制定，按规定做好收入、支出的控制和核
22、算工作。*负责全面协调、控制管理处的各项管理工作和运作实务（基础管理、业主商户服务管理、设施设备管理、保安管理、保洁绿化管理、企业标准化工作、公关和公共事务管理等） ，保持管理处正常运行秩序及良性经济循环。*在保持经营收入相对稳定的前提下，全面提高物业管理服务质量和管理水平，降低服务与管理成本。*负责选拔和聘任管理处内各类操作人员，实施业务培训和督导，激励员工的工作积极性，做好对员工的考核工作。*负责企业标准化的宣传贯彻工作，树立良好的公司形象，与业主商户及各相关方保持良好的关系。*按公司要求，负责管理服务区域内的 ISO9001 质量管理体系与 ISO14001 环境管理体系的运行和持续改进
23、，并通过年度外部审核。*负责制定管理处的企业标准，参与制定涉及本管理处的企业标准。*全面负责管理服务区域内的安全工作，做好对各类突发事件的预案制定与防范工作。负责突发事件发生后的应急处理的指挥、协调、联系和信息反馈工作。*负责建立完整的物业管理档案（业主商户资料、设施设备技术资料、防火安全工作资料） 。日常工作中抓好各类服务、维修和合同的台帐管理。*做好管理处内各部门及员工之间的沟通和协调工作，处理好与公司各部门的工作联系和协调，提高管理和工作效率。*完成公司总经理室、主管职能部门交办的其他工作。机电工程师职责：*在管理处的领导下，负责实施所管辖物业的房屋建筑、各系统机电设备、管道、电气及控制线路等设施设备的检查、运行、维修、保养工作。确保设备规范操作及安全运行。
