客户服务的组织结构服务的概念及内涵导论第一节 理解客户服务 1 ppt课件一、导 论 1、企业竞争环境分析传统领域的竞争 质量领域 传统服务领域 品牌领域 价格领域2、服务经济时代的到来2 ppt课件一、服务的概念:1）狭义的讲二、服务及客户的内涵3 ppt课件2）广义的讲（服务的特征） 无形性 差异性 同步性 易失性 不可分性 不确定性 有价性 广泛性4 ppt课件二、客户的内涵： 顾客 客户5 ppt课件四、客户服务的定义及组织结构一、客户服务的定义：是指通过提供产品和服务满足客户的需求，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理的过程。6 ppt课件二、客户服务的组织结构1、客户服务涵盖的部门2、客户服务部组织结构设置3、客户服务目标7 ppt课件客户服务部的主要职责客户服务的重要性第二节 客户服务部职责8 ppt课件一、客户服务的重要性1、优质、满意的客户服务是企业本身最好的品牌。2、优质、满意的客户服务给企业带来巨大的经济效益。3、优质、满意的客户服务使企业防止客户流失的最佳屏障。4、优质、满意的客户服务使企业发展壮大的重要屏障。9 ppt课件二、客户服务部的主要
