第五章客舱安全与旅客管理1明确客舱安全的重要性，加深对客舱安全的理解，强化对客舱安全管理的全面认识；2清晰的理解客舱安全管理的操作规范，建立客舱安全管理的完整体系；3掌握特殊旅客的特点，了解特殊旅客的基本需求，明确特殊旅客管理的基本思路；4了解各种非正常情况的处置方式及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。【教学目标】p 客舱安全管理p 特殊旅客服务技巧p 非正常情况的处置p 旅客运输常识【教学内容】客舱安全管理 客舱安全管理乘务员如何实现客舱安全管理客舱安全管理客舱安全管理的内容客舱安全管理旅客的安全管理客舱安全管理 客舱安全的有关规定特殊旅客服务技巧特殊旅客的接受和处理原则1通常乘务员不直接参与接受和处理特殊旅客；2特殊旅客如对服务有特殊要求，应在定座时向公司提出；3禁止特殊旅客坐于应急出口座位，同一排连续三个座位不能安排两名特殊旅客就座；同一排连续三个座位不能安排超过氧气面罩数量的旅客，儿童不应安排在靠近过道的座位；4飞行中，特殊旅客出现任何特殊情况或危险症状时，乘务员应及时报告机长，采取急救措施。特殊旅客服务技巧特殊旅客服务程序1地面工作人员应提供特殊旅客通知单，交航
