1、,仪容 仪表 规范,目的 进一步规范员工仪容仪表，加强员工礼仪礼节的训练，不断 提高员工服务素质水平，塑造良好的职业形象和精神面貌。职业 建立良好客户关系的重要基础；形象 塑造形象的关键所在。,仪容仪表规范,适用范围 物业管理公司全体员工日常工作。主要职责 公司全体员工必须严格按照本规程执行。 各部门、各中心经理负责检查各自单位本规程执行情况，及时发现、 指出不合格的操作，并给予指导。 综合管理部不定期抽查服务标准，发现问题及时要求整改。,仪容 仪表 规范,仪容仪表 整体要求：自然、大方、不矫作，整齐清洁，精神奕奕， 充满活力与激情。面部妆容 干净、整洁； 男士：保持面部干爽、无油光，不留胡须
2、，常修剪鼻毛； 女士：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）， 以最好的精神面貌展现在客人面前；注意事项 应在上班前穿戴整齐、化好妆并进行自检，不在办公 区内化妆，不使用味浓的香水和化妆品； 避免面带倦容，须保持饱满的精神； 眼镜的款式须简单、轻便，且镜片须为无色镜片； 不要把个人情绪带入到工作上。,仪容 仪表 规范,头发 男士：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不过眉、后不抵领、侧不盖耳， 不可留大鬓角，不可烫发。可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱； 女士：可蓄短发、中发、长发，具体要求如下： 短发：前不过眉、侧不盖耳、后不抵领，不得过于蓬松，须经常修剪以保持 最佳的状态； 中发：
3、前不过眉、后不过肩，两侧的头发应收拢于耳后； 长发：在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起，梳理整齐、服帖，有不易 梳理的碎发须用黑色一字夹卡好，装饰发夹款式简洁明快，不可使用 颜色过于鲜艳或款式过于夸张。注意事项 头发保持干净整洁、无头屑、无异味； 不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾； 只可染黑色或与原发色接近的颜色， 不留怪异发型。,仪容 仪表 规范,服装 1、工作服须常换洗并熨烫，保持干净挺括，无污垢、无破损； 2、工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得 披衣、敞怀； 3、衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起； 4、内衣、毛衣不可露出制服外，内衣颜色应与外衣颜色接近； 5、领
4、带干净笔挺，领带结端正，长度适宜，以其尖端齐皮带 扣下沿为准； 6、工衣口袋须保持平整，不可装过多东西，避免口袋鼓起。 如因工作需要可在上衣右下方口袋放一支笔或小本便签纸； 7、裤腰、皮带处不可挂钥匙扣、手机以及其他物件； 8、工牌应端正佩戴于胸口左上方，保持完整、干净、清晰。,仪容 仪表 规范,鞋子整体要求： 鞋子款式简洁大方、皮革光亮、无破损，经常擦拭、不沾灰尘和污渍， 保持干净、光亮，颜色应以黑色为主，不能穿运动鞋；男士：穿黑色皮鞋，款式不宜夸张，袜子颜色要与皮鞋色调相符，禁止穿棕 色或白色尖头皮鞋；女士：应穿无金属装饰物和图案的圆头黑色船形皮鞋，鞋跟不可低于3厘米。 切忌穿松糕鞋。袜子
5、整体要求： 干净、无绽线、无破损，每日换洗；男士：颜色以深色棉袜为准，无花纹；女士：肉色丝袜，袜口不可外露。注意事项 禁止黑皮鞋配白袜子； 禁止穿凉鞋、拖鞋及露趾鞋。,仪容 仪表 规范,饰物 耳部：女士只可佩戴直径不大于0.5素色无坠耳丁，男士不许穿耳洞； 颈部：不可佩戴项链、玉佩等任何饰物； 手部：除手表、订婚或结婚戒指外不得佩戴其他任何手饰（注：手表颜 色、款式不可过分夸张、显眼）； 脚部：不可佩戴脚链等任何饰物。 手部：保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次）、不露 白边（不超过0.5mm为宜）、无污垢，不涂有色指甲油。卫生 勤洗头，勤洗澡，身体无异味； 上班前不吃有异味食物，
6、如大蒜、韭菜、榴莲等，须保持头发 身体和口腔清洁；禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料； 注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的良好习惯。,仪容 仪表 规范,礼仪礼节 指人的站姿、坐姿和走姿等仪态以及鞠躬、指引和待人接物等礼仪规范。微笑整体要求：微笑时，要求发自内心，不做作，真诚、自然，嘴角自然上扬， 露出六颗上牙，眼神平和，面含笑意。国际通用标准是“三米六 齿”（指遇到客人三米远地方，就要面带微笑，露出六颗牙齿）。注意事项 微笑时，应口、眼、心结合，内心想着开心的事情，充满善良 和爱意，眼睛温柔地注视对方，微抬口角两端，露出亲切的笑 容； 微笑与语言、举止相结合，微笑地说：“您好！”同时行鞠躬 礼
7、； 练习微笑时，念“一切、希望、田七”等词语，即含用汉语拼 音“j、q、x”的字或词。,仪容 仪表 规范,站姿要求：挺拔。从正面看，身形应该正直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直， 两臂和手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带 笑容。从侧面看，下颌微收，眼睛平视前方，挺胸收腹，整个形体显 出庄重、平稳的优美感；女士：双脚并拢，两腿绷直，膝盖夹紧并拢。挺胸，收腹，夹臀，立腰。双 肩后展下沉，两臂放松，自然下垂（可垂放在身体两侧，也可弧口相 交，两手自然相握于体前，右手轻握左手，两手十指并拢绷直且指尖 指向地面）；脖子梗住，头立直，下颌回收，双眼平视前方，并上仰 15O，表情放松，面
8、带微笑；男士：上身要求与女士站姿相同。男士站立时双脚平行分开，比肩宽略窄。 双手可自然垂放于身体两侧，也可一手半握拳、另一手握住手腕处， 背放于身后。给 人以挺拔、威武之感；注意事项：切忌倚靠桌子或椅边、摇晃身体、东倒西歪、塌腰、耸肩、 长短腿站立、双腿弯曲或不停颤抖、双手放在裤袋或插在腰 间等。,仪容 仪表 规范,坐姿 女士：一般为浅坐，坐在椅子前三分之一的位置。上身正直或稍向前 倾，头平正，面带微笑，两肩放松，下颌微收，脖子梗直，挺 胸收腹，使背部与椅背平行、大腿与小腿成直角，脚后跟并拢， 两膝并拢，双手并拢自然地放于两腿之上，或放在椅子上。必 要时，也可侧坐，此时上身与脚同时转向一侧，双
9、膝靠拢，脚 跟靠紧；男士：上身要求与女士相同，坐下时可膝盖分开，与肩同宽。注意事项： 切忌翘起二郎腿仰靠在椅背上，腿或脚不停抖动或左右摇晃； 避免就座时用力过猛，避免离座起身时站立不稳； 避免边说话边挠痒或双手玩弄其它物品（如旋转笔、尺等）； 严禁趴在工作台上。,仪容 仪表 规范,走姿女士：走路应步子小、频率快，走路时头部端正，目光平和，直视前方，上 身自然挺直，收腹，两臂在身体两侧自然摆动，脚尖朝前，走在两条 靠近的平行线上，两膝轻微摩擦。步态自如，轻柔，有节奏感，显出 端庄、文雅的淑女形象和良好的工作效率；男士：走路应步子大，频率快，头部直立，下颌微收，闭口、两眼平视前方， 挺胸、收腹、立
10、腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显出刚强、雄 健的绅士风度；注意事项： 切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动。不要走内八字或外八字，也不要弯腰 弓背，左顾右盼，给人疲倦、老态的感觉； 忌双手乱放。走路时，不可把手插在衣服口袋里，也不可叉腰或倒背着手； 脚步干净利落，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，抬不起脚来； 碰到急事，可以加快脚步，但切忌奔跑； 几人同行不要排成行，更不能勾肩搭背，边说边笑； 不得将任何物品夹在腋下行走； 在区域内等公众场合遇到客人要主动让路，非急事不能超越客人，不能从客人中间穿过； 行走时不小心碰撞到客人，应行欠身礼致歉，请求对方原谅。,仪容 仪表 规范,鞠躬礼仪15
11、O鞠躬礼：又称欠身礼，在服务中应用得最多，也是最广泛的一种，所 以也称“服务礼”。主要应用在工作区域内给客人让路或让 座等情况。要领为：在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍 欠身即可，眼光在身体45O的视觉范围内注视客人的面部。双 手以右手轻握左手，十指指尖指地，面带微笑；30O鞠躬礼：应用在公共社交场合上。要领为：在标准的站姿上，以胯为 轴，鞠躬度数在15O45O要深一些，下颈、脖子挺直，右手轻 压左手胯前，十指指尖指地，面带微笑，眼光注视脚尖前一 米处的地面；45O鞠躬礼：应用于隆重、正式的场合，在面对很尊贵的客人时使用。要 领为：在标准的站姿上，腹和背不能发生变形，腰背立直下 弯，面带微笑
12、，下颈与脖子挺直，右手轻压左手胯前，眼睑 下垂，眼光注视脚尖前一米处的地面。,仪容 仪表 规范,指引礼仪在标准的站姿上，右手大跨度打开以直线指示方向，五指并拢，身体辅出15O服务礼，目光看着右手所指的方向，掌心向上微微倾斜。注意手的高度不可超过头顶，大、小臂之间是120O夹角，只有向下方时指引时呈弧形。指引完毕后应确认对方已充分理解所指引地点或方向。,仪容 仪表 规范,手势 在介绍、引路指示方向时，除了口头表达，还应配合手势的运用，要领：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘 关节为轴指向目标。切忌用一个手指指向目标；入座：面带微笑，双眼真诚礼貌地平视客人。双肩平放，一只手
13、打手势指 示座位方向；注意事项： 跷大拇指。在中国表示高度的称赞、夸张。在英国、澳大利亚、 新西兰则是搭车旅行者示意搭车的手势。英美人士将两个大拇指 不停地有规律地互相绕转来表示自己目前无事可做、无聊之意； 招呼手势。在中国，招呼别人过来是伸出手，掌心向下挥动，但 在欧美，这是唤狗的手势。欧美国家招呼别人过来的手势是掌心 向上，手指来回勾动，而在中国，这是唤狗的手势。服务外国朋 友或少数民族客人时，在不了解对方的民风习俗时，切忌乱用手 势，以防弄巧成拙，触怒客人； 手势不宜过多，幅度不宜过大。,仪容 仪表 规范,递物和接物礼仪 在递给客人物件或接过客人递来的物件时，应用双手恭敬地奉上或接 受，
14、表示对对方的尊重。绝不允许漫不经心地一扔或单手取接物件， 禁止用手指或笔尖直接指向客人； 递物时面对客人并微笑，亲切地望着对方，双手捧着物件（如有文字， 将文字的正方向对着客人）递向客人，并礼貌地对客人说：“先生/小 姐，您的！”； 接物时应同时点头示意并道谢，显出良好的职业素养。敲门和关门礼仪（1）敲门时呈规范的站姿，抬起右手，手指微弯曲，以中指第二关节部 位轻敲门二次，每次敲三下并用适度的声调报称，报称时要面向着 门，然后后退半步，面带微笑，集中精神听房内的回应。忌东张西 望，心不在焉；忌手力过重或过轻；（2）出门时道别并将门轻轻带上。,仪容 仪表 规范,让路礼仪 当迎面遇到客人时，应主动
15、放慢脚步，如通道较窄则主动停下脚步，靠右边站立，并同时微笑致意：“您好！”、“欢迎光临！”或其他问候语，等客人经过后，再继续前行。,致意词：“您好！”、“欢迎光临！”,仪容 仪表 规范,介绍与被介绍礼仪介绍礼仪：遵循“尊者先知”原则先把年轻的介绍给年长的；先把职位低的介绍给职位高的；先把男士介绍给女士；先把未婚的介绍给已婚的；先把个人介绍给团队；被介绍礼仪如果自己坐着，应立即站起来；介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。,仪容 仪表 规范,握手礼仪 遵循“尊者先伸”原则。即与客人握手时，必须客人主动先伸出手 后，我们才伸手与之相握； 同男客人握手时，手握稍紧，表示友情之深，但也要适度。
16、与女客 人握手时则须轻些； 一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。 但有时候则不然，如：尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人 握手； 行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝 福语，握手时切忌看着第三者而显得心不在焉，同时，另外一只手 不能放在口袋里； 在迎送客人时，不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。如 果偶尔错误，则应重新握手； 和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼，也可待对方 伸出手后再与对方握手； 如果手上有疾病，可向对方说明，请其原谅，不行握手礼。,仪容 仪表 规范,谈吐礼仪 保持表情自然，目光亲切、有神，面带微笑； 坦诚相对，
17、尽可能使用客人的语言同客人交流，语音适度、语调柔和、 语速适中、吐字清晰、发音准确，语言自然流畅，不卑不亢，确保对 方能听清楚；注意事项 在客人面前要注意自我控制，随时注意自己的言行举止，不要使用“口头禅” 或难以明白的用语、略语或英语，切忌当众挠头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙、 喷烟、咬指甲、修指甲、擦眼角、擦衣角、趴在工作台上乱图乱画、吃东西等； 切忌出现以下表情：漠然的、疲倦的、冷冰冰的、敌意的、轻蔑的； 忌在客人面前交头接耳，更不能小声讲，大声笑； 忌乱丢乱碰物品，发出不必要的声响； 不得经常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理个人衣物； 切忌议论、嘲笑、模仿奇装异服、相貌奇特、举
18、止特殊的客人，忌对客人上下 打量、挤眉弄眼等，不许给客人起绰号，严禁与客人开玩笑； 取低处物品或拾起落在地上的东西时，要站在要拿或要捡的东西旁边，屈膝蹲 下再拿，注意下蹲时尽量保持双腿合并、上身挺直。,仪容 仪表 规范,接待服务1、工作人员至少提前5分钟到岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等服务设施， 做好各项准备工作；2、实行首问负责制，被客人首先访问的工作人员，有责任引导客人办好各种手续； 接待客人时，应在距离客人3米时起身相迎，行注目礼，先开口主动问好，并微 笑示座，认真耐心倾听，详细记录，准确答复，称呼时尽量在先生/小姐前加客 人的姓氏。切忌不懂装懂，胡乱作答；3、任何人不能擅自做出
19、任何超权限的承诺，以免引起不必要的纠纷；4、需要客人填写相关资料时，要将资料双手递给客人，并提示客人注意事项或参照 书写示范样本填写。认真审核客人填写的资料，如填写有误，应礼貌地请客人重 新填写，并给予热情的指导和帮助；5、忌用手敲击桌台或玻璃提醒客人，禁止在交谈时双手不停摆弄物品（如旋转笔、 尺等）；6、工作时间需将手机调为振动，接待客人时不得把手机拿出来收/发短信，拨打/接 听电话；7、坚持“先外后内”的原则，当有客人来办理业务时，应立即放下手中的其他工作， 马上接待客人；如手中工作确实不能立即放下应先向客人致歉，请其稍候，并尽 快接待；,仪容 仪表 规范,接待服务8、 残疾人及行动不便的
20、客人来办理业务时，应主动协助，并询问是否需要代办填写资 料等事宜，并请其留下相应联系电话或地址，以便上门服务。对听力不好的老年人， 声音应适当提高，语速放慢；9、 在接待客人时遇到有其他客人进入工作区时，应微笑点头示意其稍候；因前一位客 人办理时间过长，让下一位客人久等时，应礼貌地向客人致歉，当客人的要求与政 策法规及本企业制度相悖时，要向客人耐心解释、争取理解，不能与其发生争执； 当客人过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作；10、对客人的投诉或建议，尽可能让客人在投诉/建议处理记录表上签名确认，并将记录 表回执交予客人以备跟进；11、办理完相应业务后，应询问客人是否还有其他业务需要办
21、理，如确认无其他业务后， 应微笑致谢，并起身告别：“感谢您的意见/建议/提醒，我们将尽快跟进/回复！”、 “请慢走！”、“再见！”；12、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班，下班时仍有等候办 理业务的客人，不可生硬拒绝，应交予接班同事，或视具体情况迅速请示领导加班 办理。,仪容 仪表 规范,仪容 仪表 规范,电话礼仪接电话礼仪1、确保在电话铃响后三声内轻快迅速地接听； 接听电话时第一时间向客人问好，标准用语为：“您好，请问有什么可 以帮到您？”；2、仔细、耐心听取来电原因，询问需服务的内容，并即时落实解答或处理， 并做好相应来电记录，未能立即处理的应做好记录并及时交上一级领
22、班、 经理跟进处理，并留下对方准确联系方式以备答复时使用；3、如需答复的，需向客人简单复述通话或需要服务的内容，结束时向客人 致意，标准用语为：“请问有没有其他可以帮到您？”或“感谢您的来 电/意见/建议/提醒！”、“再见！”； 4、确认对方挂断电话以后，再轻轻放下电话。,仪容 仪表 规范,向外打电话礼仪 准备谈话的内容，以要点“1、2、3”的形式列清楚；1、按照规定先问好，如：“您好，我是物业管理服务中心的”；2、问清对方的姓名，如：“请问您是先生/小姐吗？”或“先生/小 姐，请问您贵姓？”；3、简单的问候，并询问对方是否方便继续通话，如：“请问可以耽误您 一点时间吗？关于*方面的事情”4、
23、清晰讲述要说明的事项；5、确认对方是否已经了解，扼要地重复要点或婉约地请求对方复述；6、确定可否约定时间与地点，并清晰重复确认；7、谈话结束时的致意，并按顺序询问以下内容：“请问还有其他事情 吗？”、“打扰了，感谢您的配合/意见/建议/提醒！”“再见！”；8、确认对方挂断以后，再轻轻放下电话。,仪容 仪表 规范,电话沟通注意事项微笑接听电话； 1、与谈吐礼仪中的第（2）点要求保持一致，说话的声线以大到对方能听清 楚为宜；2、在服务过程中使用礼貌用语，即使在很短的谈话中也不可忽略，不出现 因服务态度问题引起客人投诉的情况。如应使用：“麻烦您再说一遍”、 “不好意思，您的电话太小声，可否大声一点”
24、等等；3、对与本公司毫无相关的单位打来的电话，也应按通常方式处理，礼貌的 回复或指引对方；4、避免长时间和顾客闲聊；5、避免使用对方难以明白的用语、略语或英语，尽量使用对方常用语言交 谈，以普通话为主要交谈用语；6、打电话时避免使用免提功能及远距离大声叫喊其他同事接听电话；时回 复来电，不出现漏单、错单或客人要求回复而未回复的情况；7、打电话过程中，需要询问其他同事或其他部门的处理意见时，应尽量避 免客人在电话中听到关于处理意见的讨论过程，并注意交谈语言和谈话 方式，或先请客人留下联系方式，稍后再复电话告知其处理意见。,仪容 仪表 规范,公室区域标准1、办公室不宜存放个人物品，桌面不摆放与工作
25、无关的物品，饭盒和 茶杯等应统一集中放进柜内。日常办公用品摆放整齐，当天班次结 束后将各办公物品放回原处，不得私自带出办公区。离开工作台时， 须保持桌面整洁无杂物，物品统一摆放（桌面左边摆放电话机，右 边摆放电脑）。2、保持室内器具无灰尘，桌椅摆放整齐；保证饮水机有热水和温水并 保持干净清洁，配备10只以上饮水杯；客人离开后桌面的水杯、杂 物、垃圾需立刻清理；垃圾桶即日清理，无异味发出；3、报纸、杂志等阅读资料看完后要立刻整理，整齐放于文件柜内或报 架上；需每天清理一次。主要是清理工作现场被占用而无效用的 “空间”，经整理所留下的物品要进行定位（决定放置的位置）；4、室内墙壁不得随意悬挂、张贴
26、各类物品；办公桌挡板、办公椅上禁 止搭挂任何物品；,仪容 仪表 规范,公室区域标准5、轮流安排值日，负责卫生及物品定置摆放情况检查，值班人员离开时 把文档和文件整理好并摆放整齐；6、离开办公区或短时间外出，工作椅处于桌下半推进位置，工作人员下 班或长时间外出，工作椅处于全推进状态；7、电话擦拭干净，整齐放于桌面，电话线要整齐有序，不凌乱、不缠绕； 收文件时要及时登记，文件必须按顺序分类别摆放整齐，保持资料架 整洁有序；8、服务大厅处宣传栏的资料要随时整理及更新；9、设备运转正常，灯具无闪烁或损坏；10、地面保持干净、无水渍、无灰尘及污渍；绿化植物干净、有生气、 无黄叶，确保每天浇水一次；11、保持通风、干净、卫生、整洁，锁匙存放整齐有序、标签齐全；12、保持办公区域安静有序，切忌相互追逐打闹、大声喧哗；13、禁止在禁烟区和开放式办公区内吸烟。,Thank You !,
