第六章 客房服务质量管理n 了解客房服务工作的组织模式n 掌握提高客房服务质量的途径n 掌握对客房服务和管理中常见问题的处理方法学习目的【案例分析】 在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。台湾客人不悦，公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。于王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。” 思考：1、饭店服务质量的概念饭店：设施+服务 宾客： 物质需求+精神需求服务质量要素：设施设备+实物产品+劳务服务 指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神的程度。二、服务质量内容有形产品设施设备实物产品(菜点酒水、客用品、商品、服务用品）无形产品礼貌礼节、职业道德服务态度、服务技能服务效率、安全卫生1、有形产品 指饭店提供的设施设备和
