1、1毕业论文（设计）文献综述电子商务B2C电子商务环境下的退货逆向物流研究电子商务正改变着我们的生活方式，它的虚拟性使逆向物流和电子商务的融合成为不可逆转的发展趋势。但在我国，逆向物流管理才刚刚起步，缺少一个简捷易行高效的逆向物流制度，这影响着电子商务企业的效率和效益。作为一个新的研究领域，特别是对电子商务企业而言，逆向物流有很强的实际研究价值。1电子商务及逆向物流内涵电子商务是一次高效率、低成本的巨大创新，企业和消费者都从中受益匪浅。电子商务被誉为当今最先进的买卖方式，获得迅速发展。同时，电子商务的虚拟性是把双刃剑，导致较高的退货率，因此，电子商务与逆向物流息息相关。随着对电子商务研究的不断深
2、入，电子商务的内涵正在不断扩充和发展。阿兰奥佛尔，克里斯托弗得系（2002）1认为，广义的电子商务，泛指运用现代电子信息技术，以整个市场为范围的商务活动。而狭义的电子商务是指通过互联网或互联网内部网进行的在线销售，它是更严格的意义上通过国际互联网进行的在线产品和劳务的交易活动。而学者杨坚争（2008）2则指出，电子商务是指交易当事人或参与人利用现代信息技术和计算机网络所进行的各类商业活动，包括货物贸易、服务贸易和知识产权贸易。逆向物流是电子商务的一个特殊环节。“逆向物流”这个名词由STOCKJR17在1992年给美国物流管理协会（CLM）的一份研究报告中最早提出，他认为，逆向物流是一种包含了产
3、品退回、物料替代、物品再利用、废气处理、在处理、维修与再制造等流程的物流活动。于鹏（2007）3则写道，逆向物流大致可以分为退货逆向物流和回收逆向物流。退货逆向物流一般是因为各种原因而产生的从消费者回到零售商的退货，以及从零售商返回制造商的商品。国内外学者在定义时虽有所差别，但基本点是相同的。可见，电子商务是指在因特网上通过数字媒体进行买卖的商业活动；退货2逆向物流，主要是指最终消费者将不符合其订单要求的产品退回实体移动过程。2国内外电子商务逆向物流发展现状伴随着电子商务的快速发展，一些阻碍B2C电子商务健康成长的问题日益凸显出来，其中涉及假货、缺陷产品、货不对版等纠纷不断。绝大多数消费者一旦
4、发现自己购买的商品存在质量问题，必然要求退货。但与此形成反差的是，我国退货逆向物流机制并不成熟，与国外发达国家有所差距。国外逆向物流发展起步早，学者谭君（2008）4曾写道，国外的电子商务退货服务已经比较成熟和完善。由于建立了较好的信用制度，退货服务比国内快捷，多是外包第三方物流公司进行上门服务。同时，有些学者看到了我国逆向物流发展的相对滞后。高伟（2008）5指出，最近十几年以来，许多国内外专家学者都将目光投向逆向物流。与此同时，国外一些著名的大型公司也开始重视起逆向物流，并着手实施逆向物流管理。然而在国内，只有很少一部分人认识到逆向物流的重要性。另外，王航（2010）6也认为，我国B2C电
5、子商务发展迅猛，而物流系统的发展却远远滞后，在正向物流服务尚且不能满足需求，而退货物流的问题更是捉襟见肘。张维（2010）7更直接的写道，国内大多数B2C企业更关注是售前，考虑如何以更低的价格、更快的速度、更高的效率使商品从电子商务企业流向消费者，而货物出售后的退货却没有引起足够的注意。这种现象将会影响顾客对商家和电子商务的忠诚度。如何积极处理退货物流，已经是迫在眉睫的大事。从中可以看出，我国逆向物流管理还处在起步阶段，与发达国家在物流尤其逆向物流方面存在着巨大的“数字鸿沟”，缺少一个简捷易行高效的逆向物流制度，要提高对逆向物流发展的重视。3电子商务逆向物流产生原因据2010年中国网络购物市场
6、研究报告8调查显示，有185的网购用户最近半年有过不满意的网购经历，不满意的原因主要集中在商品品质和配送环节。其中，由于商品与图片不一致造成不满意的用户最多，达到357；其次是伪劣残损物品，有267；由于送货时间太长造成的消费者不满意也达到了123。有5的不满意用户是由于送货时货物丢失或损坏，36的用户是由于快递人员态度不好。而多数不满意的顾客会选择退货，可见，电子商务的发3展离不开逆向物流。就像逆向物流专家JAMESRSTOCK教授（2008）9所述，企业对退货如何处理，已经成为一项新的竞争战略。在EDITORIA（2008）18的最新调查中显示，如果B2C电子商务企业能在消费者不满意的情况
7、下提供便利的退货政策，那么有40的消费者会成为回头客。并且，对于那些从没网上购物经验的消费者来说，如果电子商务企业有一套便捷的退货政策，那么有30的人愿意尝试网上购物。显然，对电子商务经营者来讲，优良的退货服务可以留住更多的顾客。另外，众多学者在退货逆向物流产生原因方面表达了自己的看法。杜宏（2010）10指出，在B2C电子商务中，由于消费者与B2C电子商务企业在商品质量方面的信息严重不对称，导致了大量退货逆向物流的产生。ANTHONYPRALLE,GEORGESTALKJR（2007）11从消费者的角度说，在买方市场的今天，消费者在供应链中的地位得到前所未有的提升，消费者越来越要求任何东西都
8、能换货或退货。游艳雯（2010）12则看到了物流的疏漏，由于正向物流规划控制不当，订单输入时出现产品或数量错误、同一订单错误地重复送货，在商品储存、配送运输及装卸搬运作业过程中发生的如商品的损坏、过期、商品保存不善造成变质等问题而产生退货。从资料中看出，在电子商务环境下，由于消费者无法直接感知商品实物以及信息不对称的问题，为了规避风险，越来越多的消费者把退货服务作为购买商品决策的参考因素之一；而电子商务企业和网上商店为了在市场中赢得一席之地，便开始了更为自由的退货政策；并且，第三方物流公司内部管理不规范。由此导致了退货的大量增加。4电子商务逆向物流发展策略对于电子商务企业，有效的退货逆向物流能
9、够确保不满意商品得到及时的退货，有利于消除消费者的后顾之忧，增加对企业的信任感和回头率，从而巩固和扩大企业的市场占有率，而想拥有稳定的消费群体和较低的运营成本，就必须拥有一个高效的退货系统。退货服务问题因为出现的时间不长，近年来才逐渐引起人们的重视。周敏（2010）13在结合了逆向物流的特点后指出，逆向物流本身处理过程比正向物流过程更复杂、设施建设投资大、回报周期长、不确定性等,单靠零售商或厂4商的力量,难以快速、有效、低成本地进行逆向物流管理,电子商务环境下,如果逆向物流滞后、效率低、质量差,则电子商务经济、方便、快捷的优势就不复存在。可见，我国退货逆向物流面临着挑战因此,同时他建议到，逆向
10、物流外包是一种高效的方式。其他学者也在发展策略上提出了自己的意见，高述涛（2011）14写道，退货逆向物流在电子商务环境下主要有三种逆向物流渠道制造商接受退货、在线商家接受退货以及第三方企业接受退货。他指出面对越来越大的逆向物流需求，提高逆向物流规范化程度和运行效率成为一个新的难题,，因此要发展逆向物流需要建立相对完善的管理信息系统，制定科学的退货策略。吴智峰（2011）15提出了新的方案，联合处理是B2C电子商务企业与第三方物流公司合作，共同完成退货逆向物流的处理流程。这种方式下，电子商务企业对返品的处理拥有决定权，第三方物流公司发挥自己的优势，协助完成返品处理的部分业务。整个退货流程相对简
11、捷方便。王君（2010）16则分析到，便捷的退货政策能刺激需求量从而为企业带来更多利润。但是建立这样的退货机制也会给企业增加更多的成本，例如运输成本和存货管理费用等。因此，必须要设计一个对B2C电子商务有利的逆向物流选址和库存政策。综上所述，顺利、高效地实施退货逆向物流，是每一个B2C电子商务企业都必须加以重视的问题，但如何选择合适的退货逆向物流管理策略，还需结我国企业自身特点，才有利于企业的长远发展。参考文献1阿兰奥佛尔，克里斯托弗得系互联网商务模式与战略M北京清华大学出版社，20022杨坚争电子商务基础与应用M西安西安电子科技大学出版社，20083于鹏电子商务环境下考虑时间价值的逆向物流定
12、价策略研究D沈阳东北大学，20074谭君电子商务环境下购买决策和退货服务博弈分析D合肥中国科学技术大学，20085高伟基于AGENT的二阶段供应链生产计划应急研究D鞍山辽宁科技大学，20086王航B2C电子商务环境下退货物流服务与物流成本研究J物流技术，2010（12）7张维电子商务退货物流研究J网络财富，2010（6）58中国互联网络信息中心2010年中国网络购物市场研究报告EB/OL，201107079JAMESRSTOCK战略物流管理M北京中国财政经济出版社，200810杜宏B2C电子商务交易中的退货逆向物流研究J物流科技，2010（4）11ANTHONYPRALLE,GEORGESTA
13、LKJR退货零售业的丑小鸭J中外管理，2007（11）12游艳雯B2C交易退货产生原因对策及物流方式选择J物流工程与管理，2010（6）13周敏电子商务环境下企业退货逆向物流外包剖析J国书情报工作，2010（3）14高述涛基于电子商务的逆向物流策略研究J当代经济，2011（1）15吴智峰B2C电子商务环境下的退货逆向物流管理研究J现代商贸，2011（4）16王君中国B2C电子商务逆向物流模型研究D北京北京化工大学，201017STOCKJRREVERSELOGISTICSMOAKBROOKILCOUNCILOFLOGISTICSMANAGEMENT，199218EDITORIARESEARCHANDAPPLICATIONSINECOMMERCEANDTHIRDPARTYLOGISTICSMANAGEMENTJINTERNATIONALJOURNALOFPRODUCTIONECONOMICS2008（2）
