门急诊沟通1n n 1身份的各异性 n n 2病情的复杂性 n n 3就诊的随机性n n 4心态的多样性 门诊患者特征2n n 1诊疗工作的繁重性和时限性 n n 2接诊过程的不连贯性和风险性 n n 3就诊环节的关联性和复杂性 n n 4业务工作的专业性和系统性 门诊工作特点 3门诊工作 “五多一短”“三长一短”医患沟通技巧的一、二、三、四、五、六n n一个根本一个根本: 诚信、尊重、同情、耐心; 诚信、尊重、同情、耐心;n n两个技巧两个技巧: 倾听 倾听 多听患者或家属说几句话; 多听患者或家属说几句话; 介绍 介绍 多对患者或家属说几句话; 多对患者或家属说几句话;n n三个掌握三个掌握: 患者病情、治疗情况和检查结果; 患者病情、治疗情况和检查结果; 患者医疗费用的使用情况; 患者医疗费用的使用情况; 患者社会心理状况。 患者社会心理状况。n n四个留意四个留意: 患者情绪状态; 患者情绪状态; 患者受教育程度及对沟通的感受; 患者受教育程度及对沟通的感受; 患者对病情的认知程度和对交流的期望值; 患者对病情的认知程度和对交流的期望值; 自身的情绪反应,学会自我控制。 自身