售后服务工作流程简介服务核心流程2、接待1、预约8、跟踪服务7、结算 6、交验5、质量检验4、维护修理3、制单服务流程图预约1 、准备：制定主动预约客户清单2 、 实 施 ： 问 候 、 自 我 介 绍 、 倾 听客户需求3 、 确 认 ： 客 户 需 求 、 故 障 、 备 件 、合适的时间4 、 履 约 ： 提 前 准 备 好 备 件 、 人 员 、设备1 、预约准备类别 预约客户来源 方式 预约人 备注服务活动 客户档案 电话、短信、信函 客服专员常规保养 月度应回站保养用户清单月初通过系统自动生成（按每90天保养一次规律设定）服务顾问暂缺备件到货 客户定货清单 备件计划员做好标记，注明车牌号和缺货日期服务顾问未解决故障 有解决方案清单 技术总监通知服务顾问记录信息服务顾问用户咨询或反映故障模式咨询或反映故障清单服务顾问咨询技术总监有无解决方法服务顾问技术升级改进 技术升级/改进清单 公司发布的升级、改进通知服务顾问1.1预约准备2、预约实施2.1、问候 及时接听电话，电话铃响三声内接起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明快的向客户自报站名及姓名、职务。 话述要求：“您好，xxx服
