1、目 录XX 公司公司简介 .1管理业绩 .1公司管理优势 .2第二章 项目概况及管理构想 .3物业管理概况 .3物业管理构想 .3物业服务管理思路 .5第三章 物业服务事项要求 .7一、物管工作范围（委托管理事项内容） .7二、物管工作检查验收标准 .8三、服务承诺 .10第四章 物业管理人力规划 .12一、管理处组织架构描述 .12二 、 管 理 体 系 及 组 织 架 构 .13三、物业服务人员要求 .13四、人员工资 .14五、各岗位人员职责 .15第五章 物业人员培训与管理 .18第六章 日常管理及考核细则 .20一、经理管理规章制度 .20二、公司主管及组长管理规章制度 .21三、水
2、电工管理规章制度和考核目标 .22四、绿化、保洁管理规章制度和考核目标 .22五、垃圾清运管理制度 .25六、农药管理制度 .25第七章 景区清洁执行细则 .26管理内容 .26管理措施 .27清洁管理工作流程与质量标准 .27物业经理保洁检查工作流程与质量标准 .28保洁员工作流程与质量标准 .28第八章 应急事件的处理预案 .29地质灾害防灾预案 .29雪灾应急预案 .33停水、停电应急预案 .35突发事件采取的相应措施 .36意外伤亡应急预案 .37景区保洁应急预案 .38游客中心保洁应急预案 .39景区节假日增加保洁人员实施方案 .41结束语 .43技术要求偏离表 .441第一章 公司
3、简介及优势XX 公司简介XX公司管理有限公司成立于2010年，是一家专门从事物业管理的国家贰级资质企业。公司根据战略发展需要，打造优质服务品牌，推动行业发展。公司目前有员工三百余人，随着业务的发展，我们的队伍将不断扩大，现设有总经理办公室、行政人力资源部、工程部、安保部、保洁部、绿化园林管理部、财务部、设备部，组织结构严密健全。在我们管理和服务的每一个小区、服务单位均组建了优秀的管理团队，我们广泛吸取先进物业的精髓并结合自身优势，创制了一整套独具特色的物业管理模式和管理方法，建立并健全了科学规范的人事、财务、安全管理制度和岗职规范，形成了完整科学的管理体系。公司建立了一整套完整的管理运作体系，
4、下设办公室、人力资源部、财务部、工程设备部、秩序维护部、环卫队、绿化工程维修等管理部门，各部门分工明确、责权到人、实行岗位责任制，相互监督配合开展工作。 公司管理模式超前，对客户的服务到位，受到了有关领导的认可和群众的好评。“美化环境、服务社会”是我们宗旨， “创造优美的投资、生活和工作环境”是我们的原则， “真诚服务”是我们的目标， “辛苦我一人，幸福千万家”是我们的工作理念，客户的满意是我们的追求，亲情化管理是我们的心愿。就是在这种核心思想的指导下，XX公司管理有限公司正向高水平的物业管理模式迈进。公司的全体员工愿与社会各界真诚合作，珍惜每一个来之不易的发展机遇，用我们的真诚和汗水去换取客
5、户的信任，用周到体贴的服务来铸造企业的品牌，共创美好的明天！ 在立足已有物业服务基础上，以符合国际化惯例的酒店式物业管理服务为标准，进一步规范企业运作机制，精心打造企业品牌，同时竭力拓展业务范围，将先进的企业管理服务理念推向社会，实现企业可持续发展。管理业绩公司始终贯彻“以人为本，和谐物业服务，服务第一” 、 “100%客户、用户第一”的服务理念，倡导与各方共同合作，营造人与自然相融会的物业管理服务环境。 为此，2公司精心组织、科学管理、优化服务，加强区域巡逻、保安管理工作、消防管理工作和保洁管理工作分区域责任到人，通过物业公司努力工作，获得了服务方业主领导、业主、入驻商户的一致称赞。 合作项
6、目：公司管理优势根据国家物业管理有关条例以及物业托管合同，XX 公司本着“严谨、务实、高效”的工作作风和“精干高效、优质服务 ”的管理原则，执行公司“为业主创造安全、文明、优美、舒适的工作环境” 的质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。“高品质管理水准”的依托资源团队优势 XX 公司拥有一支爱岗敬业、具有丰富物业管理知识和经验的管理团队以及专业化的保安、保洁、绿化和维修队伍。管理层面拥有高级经济师、物业管理师、工程师、高级园艺师数名，是我们提供优质高效服务的基础和前提。物业管理经验丰富XX 公司接管了多个党政机关事业单位的物业管理项目，工业园以及多个住宅小区的物业服务中累积了有效
7、科学的物业管理方式，能满足各方面业主的不同物业要求，对于垃圾清运、绿化管理等总结出一套行有效、可推广和复制的管理方式。质量优势 获得国家二级物业管理资质，XX 公司拥有严格规范的物业管理制度，灵活、独有的星级考核体系，将通过严格的管理细致入微的服务全面保障 XX 景区景区物业管理以及垃圾清运的正常运行。深厚底蕴的企业文化感召力 优秀的企业文化是企业得以生存的灵魂，也是企业发展、进步的原动力。XX 公司公3司一贯重视企业文化的建设工作，并逐步形成 XX 公司特有的企业文化纲领，构筑了一定的文化平台。职工通过企业内部媒介，不断交流经验、传播感情、提升文化，凝练成强大团队精神，在日常工作中的各个角落
8、，企业文化始终伴随着我们，营造高雅的工作环境，奉献细致周到的服务，无不显示着 XX 公司蓬勃的发展力和向上力。XX 公司人将这份对 XX 公司的热爱之情化为工作的原动力，倾情尽心为广大业主提供高水平的服务。第二章 项目概况及管理构想物业管理概况物业管理构想从接管开始，将致力于为业主和使用人及游客提供人性化、专业化的高品质物业管理服务，将组织人员对相关服务进行了跟踪分析，并结合景区要求及本物业实际情况和管理经验，始终完善、提高我们的运作实施方案。一、公共事务管理与人性化服务 针对 XX 景区景区的实际情况，本公司准备在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有： 1、设定
9、服务中心。采取酒店式一站服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有景区的物业问题均可在承诺的时间得到处理。2、 “时效制” 。所有管理处的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户公开承诺的时间内完成。 3、不均衡管理。所有员工的工作均是按照景区的运营要求设计，在淡季与旺季以及旅游黄金期按要求增加保洁员工，保证景区不同时期物业服务的有效运行。人员的安排均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。2、环境服务管理 景区的环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，本公司准备采用如下管理方式： 1、定额档案制。首先将清洁和绿化依据游客人流量、建筑条件、地理环境等分别4制定出不同的清洁标准，然后依
10、据公司及景区双重标准配置符合要求的清洁工、绿化工，从而确保环境服务质量。 2、按照环境质量体系的要求全面管理园区的生活环境，将环境服务控制扩大至园区噪音、粉尘、垃圾分拣处理等方面，必将带给“XX 景区风景区”的客户及游客一个宁静、优雅、洁净、安详的生活、办公环境。 3、加强员工服务意识，无论任何岗位的员工都将环境服务放在首位，确保景区形象工程的有效推进。面对任何客户与游客都能做到一视同仁，充满热情，有求必应有问必答。3、消防管理 对做好 XX 景区景区的消防工作我们将采取以下措施： 1、严格按照有关消防法规的要求，在景区做好消防知识宣传。 2、建立防火规章制度，由管理处与相关人员签订消防责任书
11、 ，并实施必要的奖惩措施。 3、建立一支由管理处全体员工及部分客户共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系。 4、经常进行防火检查，及时清除景区内消防隐患。四、档案建立与管理 建立 XX 景区风景区的资料档案，加强资料档案的管理，对于保存的历史信息，维护管理的连续性和规范化，便于步道及设备设施的检查、维护、更新和客户、游客的沟通、联系，作用不可低估。 （1）管理内容 A. 工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施资料等； B. 管理档案：绿化资料、日常巡查、 （清洁、维修）记录、各类活动的照片资料、维修记录、设备运行记录、有偿服务记录、会议记录、荣誉
12、资料等 ； C. 财务档案：逐年形成的财务收支报表、物业维修基金使用报表等； D. 文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等。 （2）管理措施 5A. 制订档案管理制度，并严格执行； B. 按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理； C. 专人管理，责任到人，存放有序，管理规范； D. 配置专门的档案管理用房和必要的设备设施，以满足档案管理要求； E. 根据档案资料的形式、性质，采取不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；F、实现电脑化管理，提高管理水平。物业服务管理思路一、专业管理1、人员组成方面：从本物业公司组织工程、保洁、客服等部门相关专业具有丰富管理经验人员
13、参与项目筹备工作；2、人员招聘及培训：招聘高素质物业服务人员，按物业管理前期介入阶段、日常管理阶段及节假和活动期，工作要求的不同制定相关培训计划并落实到位；二、深度介入管理1、深入了解客户在物业管理日常管理阶段及节假和活动期对物业管理的不同需求的基础上，主动提供有针对性专业服务。2、定期及不定期开展客户协调沟通会议的形式，与运营、租户进行沟通，在不断征询意见、不断总结物管经验的基础上，积极主动地提供更多的贴心服务。三、即时服务、显性管理1、即时服务，即在客户需要帮助时响应及时，为客户提供优质、满意的服务。2、显性管理，是在客户需要帮助时能随时找到相关服务人员进行咨询并解决问题。3、全面实施 I
14、SO9001 标准化管理实施 ISO9001 质量保证体系是进行物业管理规范化的保证，在管理中将全面导入 ISO9001 的管理体系，保证管理的规范化、制度化。4、专业组合，强强联合物业公司整合社会上相关有雄厚实力的专业外判公司提供服务，可在保证低成本、高效率的前提下，确保服务品质，有效提高物业管理的服务水平。四、物业强力保障与优化形象并重6根据物业特点和项目需要，我们将提供“专业化系统物业服务特色服务”的一体化模式，在做好日常物业管理服务工作的基础上，时刻做好应急服务的准备，有效树立对外窗口形象，并强力保障正常秩序。1、优化形象专业与政治共建针对综合办公楼的特点，结合 XX 公司完善的礼仪化
15、服务体系，我们提出了“优化形象专业与政治共建”的物业管理服务思路。“优化形象”是指先强化外部形象，从工作着装、文明用语等基础层面开始抓起，严格按照XX 公司关于工装的相关规定 的相关规定执行，然后再通过持续性培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人员素质，逐步建立起具有工作特点的礼仪化服务系统。“专业与政治共建”是指根据其工作特点和工作需要，在强化从业人员专业技能的基础上，加强思想政治教育，以班组为基本单位，以党员为核心，以内部思想政治教育为主，建立“专业技能和政治思想共建型 ”礼仪化服务系统。2、节能降耗清洁与养护互补清洁服务作为物业管理服务的一部分，其核心价值同样
16、在于有效促进物业保值升值，不仅仅包括要延长装饰装修材料使用寿命，还要通过精心养护保障各种材质的光洁如新，且在此基础上尽量节能降耗，针对各项建筑指标，结合 XX 公司成熟的质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗清洁与养护互补 ”的清洁服务思路。“节能降耗清洁与养护互补”的服务思路，有效解决了由此产生的清洁程序繁琐不易控制的问题，更将清洁突破至新的层面，不仅仅要做到整洁如新，还要有效延长材质的使用寿命，而 XX 公司完善的质量环境管理体系必将为这一指导思想的实施提供良好的核心保障。3、细化服务考核与培训并重物业管理服务的核心在于强化细节管理，对于体育中心物业更应如此，针对该特点，我们提出了“细化服
17、务考核与培训并重 ”的物业管理服务思路。“细化服务”是指细化物业管理服务的各项工作程序，尤其是公共秩序维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。一方面，严格按照 XX 公司质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合工作特点，积极与相关领导沟通，细化各项客户服务程序。7“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各从业人员进行考核，另一方面，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升设施设备服务品质。“细化服务考核与培训并重”是全面提升公共秩序维护品质的核心部分，
18、这必将促进其服务工作不断优化，形成良好的服务循环体系。第三章 物业服务事项要求一、物管工作范围（委托管理事项内容）1、公路清扫保洁范围：桃花山到科创学院大门口道路;火电厂入口到箕山煤矿公路；一环路进入景区至翡翠长廊；磨盘石至老鹰岩;茶山健身步道入口至森林防火指挥检查站。含办事处社区垃圾池的清运、公路两边水沟清理、背坡、路沿杂草清理、公路两侧绿植修剪、道路指示牌、警示牌、弯道镜等设施的维护。2、步道清扫保洁范围：技师学院到游客接待中心所有步道；磨盘石、玫瑰园经神蛙戏水到游客接待中心步道（含观景平台） ；五星茶园、采茶体验园周边步道；带子山到金盆湖周边步道；十面埋伏经手爬岩到天子殿周边步道；十面埋
19、伏经猫儿梁到天子殿步道；天子殿到天堡寨、天堡寨到茶竹天街步道；滑道到茶竹天街步道；天子殿经竹海迷宫到薄刀岭步道；薄刀岭到大红枣和大桥村卫生室步道；翡翠长廊步道（含新增步道） 。3、负责游客接待中心办公楼及周边（含朱德楼，红村，商业街，验票口，五星茶园）的清扫保洁。4、负责区域内停车场的清扫保洁，负责游客接待中心两处公厕、验票口公厕、十面埋伏两处公厕、茶竹天街公厕、天井坝公厕，带子山、手爬岩、天子殿生态厕所及景区所有临时简易厕所的清扫保洁和疏通，负责化粪池、生物净化池的清掏、维护及保养，负责厕所内照明、供水设施设备的维修及养护，负责厕所便池的疏通（含新增厕所） 。5、负责区域内草坪、绿植的养护与
20、修剪。绿化区域：公路和步道两侧绿化、磨盘石绿化带、观景台绿化带、游客接待中心绿化带（含商业片区绿化带） 、十面埋伏绿化带、天街客栈周边绿化带、天井坝绿化带、天子殿绿化带、停车场绿化带。6、负责区域内水体、小型积水塘的养护、及时打捞漂浮物和可见沉积白色垃圾，8有条件的要及时换水、清淤，保持水质清澈。7、负责区域内设施、设备的保洁。包括指示牌、标志牌、座椅、井圈、井盖、垃圾桶、垃圾站、观景平台、廊亭阁、建筑景观小品。8、垃圾清运：景区内所有垃圾池（含前山上山公路沿线单位、农家乐及步道周边垃圾池） ，区 XX 景区街道办事处社区的垃圾池。二、物管工作检查验收标准（一）清扫验收标准1、每天早上 8 点
21、前完成普扫，保洁时间上午 9：00 至 11:50，下午 13:30 至18:00；在规定时间未完成普扫的，一次扣 200 元，在规定保洁时间无人保洁的一次扣200 元。2、清扫保洁人员在工作时间内必须着公司统一着装，上班期间不做与本职工作无关的事，不擅离工作岗位。如未按规定着装，一人一次扣 50 元，各工作区域脱岗一人一次扣 100 元。3、清扫保洁工人实行划分区域清扫。乙方必须提供保洁人员真实名单和联系电话。确保清扫区域内无泥沙、残渣、积水、无瓜皮、果壳、烟头和各种包装物、无陈旧落叶、无痰渍、污垢、无牛皮癣和涂鸦。在可视范围内出现 5 个以上烟头或其他明显垃圾，发现一处扣 100 元；不是
22、阴雨天 10 米内不得有 3 处以上积水，有成堆泥土每处扣100 元；牛皮癣和涂鸦发现一处扣 100 元。4、在清扫保洁区域内，对垃圾必须撮净，运入垃圾池内，不得有成堆垃圾，垃圾桶内不得有陈旧性垃圾，垃圾桶必须套袋以便清运，不可就地掩埋垃圾。垃圾桶不套袋或有陈旧垃圾发现一个扣 50 元；成堆垃圾发现一处扣 200-800 元；掩埋藏匿垃圾，发现一处扣 200-2000 元。5、在清扫区域内，确保各种路牌、指示牌、警示牌、弯道镜、垃圾桶的完整和洁净。如有污渍导致字迹不清或遮拦发现一个扣 50 元。（二）厕所验收标准1、固定厕所：保证厕所内的供水、供电、照明、冲水、洗手设施的正常使用。厕所无异味、
23、无烟头、水迹、尘土，小便槽应放樟脑球，便槽无积渍；门、窗；内墙砖无灰尘，无蛛网；纸桶配备齐全，并及时清倒；化粪池无外溢。如出现厕所内供水、供电、照明设施不能正常使用，化粪池外溢，管道阻塞、大小便池堵塞等而不在当天9维修的扣 300-500 元，其他各项违规扣 100-200 元。国家法定节假日没有专人专职人员清扫厕所，每座厕所每天扣 300 元。2、生态厕所：做到地面干净整洁、无垃圾、积液、便槽无堆积物、墙体无污渍、无蛛网。如有一处超标扣 100-200 元。3、临时简易厕所：做到出入厕所方便、地面无污物、无积液、无蛛网。如超标准一处扣 100 元。（三）绿化管护验收标准1、每年 4 至 9
24、月对草坪进行修剪。草坪修剪角度 5-7 公分，每两个月割剪一次；对乔木每年进行一次修剪；花灌本应在花期后修剪；造型灌木根据生长季节随时修剪，保持其线条图案；发现一处未按规定修剪的扣 200-500 元。2、除杂草。春季选择化学与人工除草相结合的规则，每周清除一次；夏秋冬季采用人工除草的办法，每半月清除一次，确保草坪绿化带内无杂草。发现一平米内有 5棵杂草，一处扣 50 元。（四）公路管护标准公路两侧有排水沟的，做到排水通畅、沟底无泥土、无杂草、无陈旧落叶；公路两侧或一侧有护坡的杂草、灌木不得低于护坡顶端；两侧或一侧是土坡的路沿向上垂直延伸 2 米不得有横、枝垂枝；公路两边无护坡的，路沿向外延伸
25、 30 公分，杂草不能高于路沿；公路两侧栽有绿植的，路沿向上垂直延伸 3 米，枝叶不得超路沿，地面杂草不能没过路沿，如超标准一处扣 200-300 元。（五）游步道管护标准步道两侧路沿向外延伸 30 公分，向上垂直延伸 2 米，无杂草，横伸，太窄太险（宽度低于 60cm）无法做到上一要求的，必须做到地面杂草不能没过路沿，不能影响游客通行，上不挂头，左右不挂衣。如有超标一处扣 200-300 元。（六）垃圾清运验收标准1、每天上午 11 点前，法定节假日 10 点前必须完成垃圾清运工作，超时一次扣 300元，当天没有清运一次扣 800 元。2、垃圾池（站）无积存垃圾（池站内垃圾不等大于容积的 30%） ，垃圾池周边干净整洁， ，无散落垃圾。超过容积 30%的扣 200 元/个，垃圾池周边未清扫干净的扣 80 元/个。
