患者体验数据在医院管理中的价值和应用1汇报提纲认识患者体验价值和意义数据平台建设思路与方法患者体验改进实效及分析未来的思考与展望2 认识患者体验的价值和意义3 1.1 患者体验的定义 即患者在生命周期或就医期间感知或观察到的任何过程，也是患者最直接的感受和心理感触 主观体验：如疼痛程度、心跳过快 客观体验：如就诊等候时间、卫生清洁程度 行为关注：对医生、护士或其他医疗服务人员举止、操作 间接关注：对第三方体验者和无关医务人员的言语、意见等 就是站在患者的感官（Sense ）、情感（Feel ）、思考（Think ）、行动（Act ）、关联（Relate ）五个方面，把理性与感性打通，赋予患者行为更广泛的心理感受和社会意义。高层次医院PK 终极目标和能力？41.2 患者体验的现实意义追求卓越的“一种趋势”医疗机构的“三座大山”行业标准的“多条红线”提 高患者体验和满意度但现状缺陷重重核心原 因患者至上：“留于口头”标准检查：“业内专家”品质建设：“盲人摸象”医院管理：“一厢情愿”在诸多压力和现实面前，决定 医疗卫生行业发展 的始终是 患者的需求 ，而唯一能够客观完整体现 患者需求、体验
