服务的特点 服务的本质是一种商品,但又不同于一般的商品!认知客运服务标准基础知识1 .(三)服务语言标准乘客服务标准通用标准2 .站台排队候车三部曲第1 步:请乘客按照地面指示标志排队候车。1 、使用时机:当列车到站开门,引导乘客先下后上,注意安全。2 、规范用语:请乘客按箭头排队候车,留下下车通道!3 、动作要点:身体面向乘客;微笑;双臂自然张开,斜指向两侧地面。 乘客服务标准3 .第2 步:请先下后上,不要拥挤。1 、使用时机:列车到站开门后,引导乘客先下后上,注意安全;当列车到站车门关闭前,请乘客抓紧时间上车,上车后往车厢中部走。2 、规范用语:请乘客先下后上,上车后往车厢中部走!3 、动作要点:站在上车区前端,侧身站立,面向下车乘客;远离下车乘客的手臂向外侧伸平,手心向前,拦截上车的乘客;另一只手臂自然弯曲,五指并拢,持续左右微摆动指引乘客下车。乘客服务标准4 .第3 步:车门即将关闭,请留意您的衣物,谨防被夹。1 、使用时机:列车灯闪即将关门,阻止乘客抢上。2 、规范用语:车门即将关闭,请等候下趟列车。3 、动作要点:站在活动门的一侧,面向车头方向,单手臂伸直做拦截状,手掌与