第五章 旅行社质量管理第五章第一节 旅行社质量管理概述一、旅行社质量管理基本概念二、旅行社质量管理的内容三、旅行社服务质量及其实现四、旅行社的服务质量的评估一、旅行社质量管理的概念 把旅行社作为一个整体，以最优服务为目标，以服务质量为对象，运用一整套质量管理体系、手段和方法，而进行的全时制、全空间、全员额、全过程的管理活动。第五章二、旅行社质量管理的内容（一）产品质量管理 1、精心设计丰富多彩的旅游线路和节目内容。 2、把握好食住行游购娱等环节第五章二、旅行社质量管理的内容（二）服务质量管理 服务质量的内容（态度、语言、项目、技术、仪表、时间、时机） 服务的规范化和个性化 杜绝违纪案例 动态分级管理第五章三、旅行社服务质量及其实现（一）旅行社的服务与服务质量服务类型：1、业务员在营业点接待咨询和购买旅游产品的顾客（旅行社所在地进行）2、导游人员在旅游者旅游过程中提供的导游接待服务（旅游活动地进行） 特点与饭店相比，对硬件条件的依赖性小的多，更多是依赖于自身的表现。 旅行社服务质量投诉问题是当前旅游投诉的重点。第五章三、旅行社服务质量及其实现（二）旅行社服务质量的实现1、预期质量与感知质
