第十章 饭店服务心理饭店员工的职业意识与心理素质饭店员工的职业意识与心理素质10.1饭店客人与服务心理饭店客人与服务心理10.2前厅服务心理前厅服务心理10.3客房服务心理客房服务心理10.4餐厅服务心理餐厅服务心理10.5康乐服务心理康乐服务心理10.61了解客人的角 了解客人的角色特征，树立 色特征，树立正确的职业意 正确的职业意识，明确饭店 识，明确饭店从业人员应具 从业人员应具备的基本心理 备的基本心理要求 要求2熟悉客人对前厅、客房、餐饮、康乐服务的心理需求 3掌握饭店前厅、客房、餐厅、康乐服务的心理策略 学 习 目 标1能提供规范、熟练的前厅、客房、餐厅、康乐服务2能运用心理学的知识与规律分析和解决各项服务中的实际问题技 能 目 标第一节 饭店员工的职业意识与心理素质【导引案例】批评要注意场合问题1：经理的错误在哪里？问题2：正确的处理方法是什么？一、饭店从业人员的职业意识（一）饭店意识 （二）角色意识 （三）服务意识（四）形象意识（五）竞争意识 （六）全面质量意识（七）安全卫生意识良好的性格1二、饭店从业人员的心理素质积极的情感2坚强的意志3出色的能力4思考与讨论 1.
