第六章 服务流程1服务流程的分类服务流程的设计方法23服务流程中的瓶颈现象4服务系统的总体描述 主要内容 缺乏具体方案支持的蓝图不过是美梦一场；没有蓝图指引的行动方案也终将是徒劳无功。但将蓝图与行动相结合，则将成为这世界的希望。 英国索塞克斯郡(Sussex)教堂 1730年的铭文1.掌握服务流程设计的一般内容和步骤。2.学会运用差异性和复杂性对指定行业进行服务定 位和分类。3.掌握服务流程设计的一般方法。4.掌握服务流程中瓶颈的解决方法。5.理解服务蓝图的概念，学会绘制和解读服务蓝图。 学习目标第一节 服务流程分类一、服务流程概念二、服务流程定位三、服务流程分类 服务流程：服务组织向顾客提供服务的整个过程和完成这个过程所需要素的组合方式，如服务行为、工作方式、服务程序和路线、设施布局、材料配送等。一、服务流程概念 运营流程：企业把一定投入变换为一定产出的一系列任务，这些任务由物流、人流、信息流有机地连接在一起。二、服务流程定位 复杂性：评估服务步骤数量的多少 差异性：服务人员顾客化的程度和主观判断空间的多少 服务面向 相关行业 特 色 复杂性 高 大型购物中心 1增加市场占有率2增加
