第九章 服务供应管理1服务供应的双向关系服务外包管理23服务库存管理与控制 主要内容 21世纪的竞争不是企业和企业之间的竞争，而是供应链与供应链之间的竞争。马丁克里斯托弗 1. 理解服务供应的“消费者供应商”双向特性。 2. 掌握服务外包管理的要素和过程。 3. 能运用库存管理理论与工具进行企业库存决策分析。 学习目标第一节 服务供应的双向关系供应链概述服务供应链管理一、供应链概述（一）供应链管理框架 供应链管理是指企业对从采购提供产品所需原材料到生产产品并将其递送到最终用户的全过程进行系统管理的方法，其中的环节包括供应、需求、原材料采购、市场、生产、库存、订单、分销发货等。 供应链管理的目标是在控制生产和库存成本的条件下，满足顾客的固定需求和即时需求，以合理的成本实现顾客满意度的最大化。 供应链管理包括5个部分：计划、采购、生产、配送（物流）和退货。供应商流程和产品设计生产回收/再生产分销零售 顾客 客户服务图9-1 实物供应链（二）供应链管理的不确定性 供应链管理的一大难点是对不确定性的管理，包括供应商不确定、生产不确定以及客户需求不确定。 供应链管理存在明显的“长鞭效应”，即下游
