課程名稱: 策略專題研討指導老師: 司徒達賢博士學員: 黃逸甫88360016June12,2001一. 產業特性：1. 廣告公司為生產性服務業(B2B) 。服務業可分為四類： 消費性服務 生產性服務 分配性服務 非營利與政府服務 ( 洪順慶, 1999 )2. 屬於“ 無形性” 高之服務業。 服務業具無形性、不可分離性、異質性、不可儲存性(Intangibility/ Inseparability/ Heterogeneity/ Perishability) 等特性。鹽 鹽 軟 軟性 性飲 飲料 料清 清潔 潔劑 劑化 化妝 妝品 品速 速食 食汽 汽車 車速 速食 食旅 旅遊 遊廣 廣告 告代 代理 理航 航空 空公 公司 司顧 顧問 問教 教學 學無 無形 形性 性有 有形 形性 性( (Shostack Shostack&Lynn,1997) &Lynn,1997)3.“ 服務品質” 較難評定。 品質應為顧客的知覺品質(perceived quality) 。 (Parasuraman , Zeithaml & Berry,1988) 服務品質的五個構面：可靠度、反應度、保證性
