1、1毕业论文（设计）文献综述电子商务网上店铺顾客忠诚度的影响因素分析1客户忠诚度EFRAIMTURBAN等认为，客户忠诚度是指客户在特定销售商处停留时间的长短或者重复购买某个商品的次数。销售商希望客户忠诚是为了销售更多的商品，不断增加利润。CARTNER在2004年的一项调查中发现，忠诚的客户“是任何销售公司，包括电子零售公司最重要的课题”。一个公司留住老客户比得到一个新客户要少花58倍的成本。客户的忠诚是商家利润的主要来源，客户忠诚度越高，商家的绩效越大。我国学者李冰认为，顾客忠诚度是顾客对产品忠诚的程度，表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性（李冰，2010）1。杨萍则认为顾客忠诚度是指由于
2、质量、价格、服务等诸多因素影响，使顾客对某一网店的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该网店产品或服务的程度（杨萍，2010）2。真正的顾客忠诚度是一种行为。忠诚客户是竞争力的重要决定因素，更是商家长期利润的根本源泉，是现代商业最宝贵最可靠、最稳定的资产。杜新丽认为，在线顾客因为对产品和服务的认可和信赖，表现出对商家网店的反复访问、对产品和服务的重复购买，以及在心理和情感上对商家网店的一种高度信任和忠诚，并自觉维护、增强和提升网店形象的倾向和行为（杜新丽，2009）3。2网上店铺客户忠诚度的影响因素21用户化用户化是电子销售商针对个别用户提供特定产品、服务和交易环境的能力（翟庆华，200
3、9）4。许多电子销售商已经在某种程度上将用户化融入了他们的网站建设。在目前的研究中，用户化被定义为网站识别客户的程度，并为其提供特定的产品选择和服务。当网站实现定做服务后，可以使交易更加高效。大量产品的选择实际上会使消费者感到很烦躁并驱使他们做出简单的决定来降低可选范围。222交互式联系交互式联系指电子销售商和他的客户通过网站产生的一种动态的关系。一些研究者突出了在电子商务中交互式联系对客户忠诚的重要性。缺乏交互式联系是绝大多数网站存在的问题。交互式联系被认为对客户忠诚产生主要影响基于以下两个原因。一是交互式使用搜索过程工具快速锁定需要的产品或服务，由此替代客户存储器上的独立的详细信息。通过搜
4、索过程工具记录在存储器上的客户需求信息,能够提高电子销售商在商业交易中对客户的感知价值。二是交互式联系极大地增加了传递给客户地信息量。这些特定的信息帮助消费者准确选择他们所需要的产品（许应楠，2009）5。交互式联系有助于销售者精练消费者品味和偏好的知识，引导消费者重复购买。因此，交互式联系被认为与电子忠诚有密切联系。23客户培养培养指电子销售者提供给消费者相关信息和刺激的程度，来不断提高他们购买产品的可能性。商家应该利用他们的数据库有效地培养客户。通过主动地提供急需地信息来挽留客户。通过交叉销售它的产品，网上商店能够提供给消费者许多有用的信息，而这些信息从其它渠道获取很不方便。这种循环的另一
5、个好处是客户知识库又不断更新、扩充，降低消费者去另寻一个销售商的可能性,节省消费者搜寻信息的时间。24关心关心指电子销售商需关注所有老客户和潜在客户的相互影响，对即时交易和长期客户关系都要足够的重视。客户关心反应在，电子销售商为客户所提供服务的各个细节不存在纰漏,即使有也会迅速地加以解决。此外，在线客户很容易易另换一个买家，因此，电子销售商需要保证对客户的关心。服务不周到会影响到未来的商业活动因为会减弱客户与商家的联系，降低对服务质量的评价。25选择权相较于传统的销售商，电子销售商可以提供更大范围的产品目录和更多种类的产品。购物中心受空间和成本的限制,而在线商店就不存在这种限制。电子销售商也可
6、以与其他现实中的供应商结成联盟为消费者提供更多的选择权。相反地，单一电子销售上的多种选择，极大地减少了消费者时3间的机会成本和在现实商店中的搜寻成本（肖作平，2006）6。能够提供更多选择的电子销售商，可以逐渐得到顾客忠诚。26便利便利指客户感到网站简洁、直观、界面友好。对电子销售商来说，它代表着商家在市场中的唯一标识（李宝仁，2003）7。使客户易于搜索到信息、易于理解信息和信息明显是创立成功电子销售商业活动的关键因素。便利的网店提供及时答复，交易快捷，出错率低。如果消费者寻求信息或交易过程中受阻，他们几乎不可能重新光顾该网店。网店有逻辑性和便利的同时，还需最小化出错的可能性和保证客户满意购
7、买过程。这样，才有可能提高客户电子忠诚。3网上店铺如何提高顾客的忠诚度31诚信经营提供货真价实的商品网络购物具有虚拟性的特点，消费者对商品或服务的了解大多是通过商家的描述及商品图片的展示和介绍，顾客对商品的感知不像传统商务那样直观，网络购物的可靠性和安全性是消费者最大的顾虑。没有了诚信，电子商务就无法生存。一旦消费者有过一次失败的购物经历，他们将不会再选择会光顾这家网店。所以商家一定要给消费者提供与所描述商品一致的商品，而且是十分准确的。否则，顾客会有一种受欺骗的感觉，忠诚度也会下降。32强化网上店铺服务，提高服务满意度提高网络购物服务满意度对提高顾客满意度和忠诚度具有明显促进作用（刘志勇，2
8、004）8。网络购物顾客不仅关注商品本身，更注重购物过程的服务。令顾客满意的服务是网络商家日常良好表现累积的结果。网络购物服务满意度是建立在良好的情感纽带基础上的，这种情感纽带不易破裂，利于长期维系顾客满意度和忠诚度，是提高顾客满意度和忠诚度的关键。33建立顾客数据库，充分了解顾客的消费需求和消费心理顾客在电子商务网站进行交易时，会在后台数据库中留下个人信息和消费记录，这些资料能够在一定程度上体现顾客的消费客的资料数据库，将曾经购买过商品的顾客、以及未来可能购买商品的潜在顾客的相关资4料，存入的数据库，利用数据挖掘等技术，探寻顾客的消费需求和消费心理，了解客户的购买动机（陈肇兴，2008）9。
9、然后根据大多数顾客或优质顾客的主要购买动机来调整商品、服务或宣传策略，使商品和服务能真正满足客户的需要。34充分利用INTERNET的互动性和即时性INTERNET具有互动和即时的特征，商家可以利用互联网与顾客建立其更紧密的关系，通过社区、讨论组、电子邮件等形式与客户进行沟通和交流，了解顾客对商家提供产品和服务的建议，及时回答顾客的在交易过程中提出的问题，处理顾客的抱怨和投诉，尽可能解决每一位顾客的困难，顾客的忠诚度就会进一步提高。如果某个商家频频受到顾客的投诉而没有及时处理，则这些评论会迅速在网上传开，负面效应十分严重。在网络购物中，消费者在购买某一商品之前，总会或多或少的参考网友的评价，差
10、评过多的商家或商品，即使广告做得再好，也难以受到顾客的青睐。35提高网站自身操作的便捷性电子商务网站的易操作性，在在很大程度上决定了顾客停留在该网店页而上的时间，也极大地影响了用户在顾客购物时的心情，所以商家应注重网店设计与操作界面的独特性。独特的网店设计和界面布局，可以给顾客营造一种与众不同的操作体验，当顾客熟悉这种操作体验之后，将不愿意轻易转向其他网店（王艳辉，2007）10。商家还要提高网店的访问速度，速度快能够减少顾客获得服务的时间，这实际上相当于传统零售商的销售网点和消费者距离的远近，这也是传统零售商赢得顾客的关键因素。同时，商家还应定期维护和更新网页内容，及时告知顾客商品的库存信息
11、，避免出现顾客下了订单而商品处于缺货状态。此外，为了更好地培育顾客的忠诚度，很多商家在顾客下订单之后，通过电子邮件的方式告知顾客订单处理情况，这样顾客能够做到心中有数。36定期举办促销活动，吸引顾客购买和传统的零售交易相同，很多消费者在网站打出促销广告时，都会给予一定的关注，因为此时购买商品比较实惠。网站可以采用在规定的时间购物赠送电子代金券的方式来吸引顾客的光顾，牺牲一次交易的利润，换来一位忠诚而满意的、也许还是终身的顾客，带来更多的收入是很合算的。5顾客持续性的消费，也就提升了顾客的忠诚度。网络零售业和传统零售业相同，顾客都是重要的资产，是利润的源泉，只有培养了大批忠诚的顾客，才能给商家带
12、来丰厚的收入，在激烈的市场竞争中脱颖而出，立于不败之地（宋亮亮，2008）11。综上所述，随着国家法律法规的陆续出台和我国网络技术的不断完善，消费者对网上购物越来越认可，在不久的将来，网上商店将成为我国经济领域主要的经营方式。面对这种情况，对于网上商店经营者来说，要注重消费者心理知识的学习和运用，不断满足消费者适时变化的心理需求；要加强对提高客户忠诚度的认识，诚信经营是任何经济行为必须遵循的法则；要采取有效措施，保证产品和服务的高质量，加强与消费者互动，保护好顾客网上安全和个人隐私安全，不断提升客户的忠诚度。只有这样，才能提高网上商店的信誉，创出网上商店的品牌，提高网上商店的竞争力。6参考文献
13、1李冰关于提升顾客忠诚度问题的思考J市场研究，2010（2）2杨萍电子商务企业顾客忠诚度的建立与管理J广角，2010（10）3杜新丽电子商务网站顾客忠诚度的影响因素和培育策略研究J改革与战略，2007（7）4翟庆华叶明海网络购物顾客忠诚度影响因素实证研究J经济论坛，2009（9）5许应楠，白晨B2C网站忠诚度使用中的用户认知心理因素影响分析J图书情报工作，2009（8）6肖作平中国上市公司债务期限结构特征的实证检验J证券市场导报2006（2）7李宝仁，王振蓉我国上市公司盈利能力与资本结构的实证分析J数量经济技术经济研究，2003（4）8刘志勇中国上市公司负债规模与经营业绩关系的实证研究J经济问
14、题探索，2004（10）9陈肇兴，宋刚我国医药企业债务结构与企业绩效的实证分析J中国医药工业杂志，2008（6）10王艳辉，王晓翠我国上市公司债务结构与经营绩效的实证研究J山西财经大学学报，2007（4）11宋亮亮我国上市公司债务结构对业绩影响的实证研究J科技和产业，2008（8）12杨兴全，吕瑶我国上市公司负债融资期限结构的实证研究J河北经贸大学学报，2004（4）13CAISHUN,XUYUNJIEEFFECTSOFOUTCOME,PROCESSANDSHOPPINGENJOYMENTONONLINECONSUMERBEHAVIOURJELECTRONICCOMMERCERESEARCHANDAPPLICATIONS,20064
