快递实务 第十九章快递服务质量管理快递服务质量特性 时效性 保证性 便利性 可靠性 快递服务质量特性建立快递服务质量管理体系的必要性 根据ISO9001:2008 质量管理体系 要求和SB/T 10382:2004 服务管理体系规范及实施指南建立、实施、保持和改进快递服务质量管理体系能达到以下目的 1 能够使企业有能力持续、稳定地提供满足客户要求的快递服务，同时满足适用的法律法规要求的快递服务，取得客户和社会对企业的认同和信心，尤其在与大客户长期合作的合同环境中，更需要有这种持续稳定的保证能力来取得客户的信任与满意 2 使快递服务的全部作业流程规范化，形成整套的标准化作业程序，确保企业所提供的服务满足客户的要求与期望。改善是使企业管理水平不断提升的驱动力 3 使快递服务的全部监控流程规范化，形成整套的标准化监控程序，确保作业过程符合标准要求。服务过程包括过程输入、过程转换和过程输出， 作业过程的监控 1 对过程输入的监控：如对收寄、投递、分拣、运输、信息处理等过程运作要求的合理性与适宜性的评审，对作业人员工作技能、工作态度的鉴定，对作业技术、操作方法的评审、对终端设备、信息处理设备、计
