第五章 服务开发与设计 随着经济的全球化和新技术的发展,服务组织要生存,就必须开发新的服务. 新的服务就是以前不曾提供、是顾客感到体验或接受到新的服务. 对服务业（领导）：服务设计必须把“服务”本身和“服务传递系统”作为一体来考虑.第一节 完整服务概念完整服务组成要素： 环境要素（支持设施） ； 物品要素（辅助产品）； 显形服务要素； 隐性服务要素；服务质量好坏、高低第一节 完整服务概念1、完整服务设计内容： 目标：确定服务内容？ 怎样提供服务？1.1服务设计扩大完整服务产品和服务传递系统1.2服务运营管理提升到战略决策地位 第一节 完整服务概念例如：文山鑫顶服务公司，从事住宿服务。常规：提供住宿、洗涤（房间）、（饮食）该公司设计自己独特的服务方式： 即保持房间的洗涤条件，又增加公共洗涤设施和搓澡项目结果：顾客感到、体验、接受到新的服务. 回头顾客增多第一节 完整服务概念2、完整服务设计过程：企业研究（目标、运营特点） 顾客研究显性服务要素设计 隐性服务要素设计环境要素设计物品要素设计服务产品设计硬件设计软件设计设施选址设施布局能力规划服务质量服务流程服务展示服务传递系统第二节 新服
