第二讲 饭店管理基础理论与方法 饭店管理的含义 饭店管理理念饭店管理的基础理论 主要内容 饭店管理方法经营微笑希尔领酒店集团的管理之道从 一 家 扩 展 到 70多 家 ， 从 5000美 元 发 展 到 数 十 亿 美 元 ， 名 声显 赫 于 全 球 的 美 国 希 尔 顿 酒 店 ， 半 个 世 纪 以 来 ， 不 论 经 济 如何 波 动 ， 但 它 的 生 意 长 期 火 爆 ， 财 富 增 加 直 线 攀 升 ， 稳 坐 世界 酒 店 业 “大 哥 大 ”地 位 。 当 有 人 探 询 其 成 功 的 秘 诀 时 ， 希尔 顿 微 笑 着 说 ： “经 营 微 笑 ”。 在 微 笑 经 营 的 具 体 措 施 上 希尔 顿 制 订 出 了 一 套 完 整 的 步 骤 和 规 则 。 例 如 ， 他 们 根 据 只 有发 自 内 心 的 微 笑 才 是 诚 恳 的 和 可 亲 的 这 一 心 理 印 象 ， 首 先 培养 员 工 热 爱 酒 店 、 把 客 人 当 亲 人 的 思 想 感 情 ； 其 次 ， 把 微 笑及 态 度 和 蔼 、 语 言 温 馨 、 举 止 规
