1、 1 有限公司 客户管理手册 归口部门 销售总公司 版 本 号 A 受 控 号 01 编 制 人 审 核 人 批 准 人 发布日期 实施日期 2 目 录 前 言 . 3 1、目的 . 4 2、适用范围 . 4 3、职责 . 5 4、客户等级管理 . 7 4.1 客户等级评估目的 . 7 4.2 客户等级评估方法 . 7 4.3 客户等级 评估步骤 . 7 4.4 客户等级评分标准 . 7 4.5 客户等级划分与信用额度计算 . 8 4.6 客户等级评估表单 . 8 4.6.1 客户等级管理汇总表 . 8 4.6.2 客户信用额度变更申请表 . 10 5、 客户档案管理 . 11 5.1 客户档
2、案建立岗位分工 . 11 5.2 客户档案管理流程 . 11 5.3 客户档案管理原则 . 12 5.4 客户档案表 . 13 6、客户服务管理 . 15 6.1 目的 . 15 6.2 客户投诉处理流程 . 15 6.3 产 品质量售后服务处理标准 . 16 6.4 客户退货处理流程 . 17 6.5 货款折让处理流程 . 18 6.6 退款处理流程 . 19 6.7 客户服务管理表单 . 20 7、 客户满意度管理 . 25 7.1 客户满意度调查流程 . 25 7.2 客户满意度调查表 . 27 8、记录 . 29 3 前 言 本手册编制依据： 1) 销售产品和客户特点； 2) 目前客户
3、管理现状； 3) 销售主流程； 4) 行业客户管理趋势。 本手册主要起草人： 孙文良 本手册归口管理单位 /部门： 销售总公司 本手册批 准人： 4 1、 目的 1) 提高客户服务水平 建立不同的客户服务标准，突出客户服务重点， 通过与客户有关过程的管理，识别客户要求，不断提高产品质量，提供优质服务，确保客户满意。 2) 降低经营风险 更贴近客户和客户需求，防范客户遗失和应收款坏账， 保留优质客户，去除不良客户；规避因人员流动带来的客户信息不全，新手操作失误影响客户关系、影响公司正常业务开展； 有利于选择合适的长期合作伙伴。 3) 提高经济效益 为今后的谈判和决策提供全面的客户信息；降低因信息
4、 /反馈传递不畅带来的经济损失；个性化的客户服务，提高客户满意度，提高经济 效益。 2、 适用范围 本手册适用于公司与客户有关过程管理的各项工作，重点是： 客户档案管理； 客户 等级、信用 管理； 客户 服务（客户投诉处理、客户退货处理、货款折让等）； 客户满意度管理等工作环节。 5 3、 职责 NO 部门 /岗位 职 责 1 业务员 客户信息收集； 客户沟通； 协助销售统计核对好应收账款； 应收款催收； 呆坏账处理； 协助 处理客户投诉案件及客户抱怨事件， 及时 答复客户处理结果 ； 客户退货、降价以开发票索回； 协助 客户满意度调查； 客户退货前期处理（填写客户服务处理单）。 2 销售内勤
5、 （客户管理） 做好客户等级、信用额度评审工作； 客户 各类 信息 或数据收集、汇总 、整理 后录入客户档案。 3 销售内勤（客户服务） 处理客户投诉案件及客户抱怨事件，并负责 进程跟踪； 及时 答复客户处理结果； 协助销售内勤（客户管理）完成相关数据汇总、回填与客户服务相关的信息到客户档案。 4 销售总经理、销售副总、销售部经理 应收款催收 与 客户应收款超期、超量控制； 呆坏账 处理 协助； 客户退货、降价处理后，督促业务员索回已开发票； 协助开展 客户满意度管理 工作 ； 客户档案管理； 客户 信息整理； 参与客户等级及信用额度 评审； 处理客户投诉案件及客户抱怨事件 协调。 5 销售管
6、理部经理 建立有关客户服务的流程、表单及各项制度； 制定客户等级、客户信用额度标准； 客户超期、超量应收款与 客户信用 额度内部控制 ； 呆坏账处理协助； 权限内客户超信用额度审批； 组织 开展 客户档案建立、客户等级、信用额度评审 工作 ； 6 客户服务处理协调及权限内审批。 6 技术 客户质量投诉处理及纠正措施的确认和验证； 客户技术的沟通； 客户新需求 /新产品研发； 技术指标反馈 销售 助理，协助完成客户档案中，客户需求内容完善； 客户技术方面需求分析。 7 销 售统计 客户超期、超量应收款与客户信用额度内部控制； 参与客户评审 ，进行客户按期信用履约率 计算 ； 每月客户对账。 8
7、财务 退票； 应收款账目调整。 9 仓库 日报表编制， erp系统中录入； 发货时应遵循先进先出原则，查验装货车号、产品品种、规格、数量，严防错发； 每半年配合其他部门盘存，做好帐物相符。 10 集团 总经理 根据核决权限进行审批； 处理客户投诉案件及客户抱怨事件 中重大问题审批及部门间协调； 参与客户档案中 A类客户评审及客户等级与信用额度的审批； 审批客户等级、信用额度标准。 7 4、 客 户 等级管理 4.1 客户等级评估 目的 客户等级评估是为了加强信用控制，并为客户分类提供依据。 4.2 客户等级评估方法 客户等级评估，以客户的销量、信用履约记录和还款能力等要素为核心，进行量化的评定
8、。客户等级每月根据客户上月的经营和财务状况评定一次。客户等级评定实行百分制，评分后按得分的高低，对客户分为 A、 B、 C、 D、 E五个等级。 4.3 客户等级 评估步骤 1） 收集客户营业执照、税务登记证等复印件相关资料； 2） 填写客户档案中相关内容； 3） 根据客户实际情况填写客户等级评分表； 4） 按客户实际得分评定其客户等级。 4.4 客户等级评分标准 客户等级评分标准 类别 指标 评分内容 分值 权重 备注 销量 月平均 销量 1) 500吨 35 2) 1000吨 3) 1500吨 回款 按期信用履约率 1) 100%； 50 按期 信用 履约率 =上期累计按期偿还到期应收款
9、/上期累计到期应收款*100% 2) 80%； 3) 60%； 4) 60%及以下。 呆坏账记录 1) 无呆坏账记录 2) 有呆坏账记录 资本状况评价 注册资本 1) 1亿元以上； 15 2) 5000万元 -1亿 元； 3) 1000-5000万元； 4) 500-1000万元； 5) 100-500万元； 6) 低于 100万元。 8 4.5 客户等级划分 与信用额度计算 客户得分 客户等级 信用额度计算 90分及以上 A 优质客户 月均销售额 X上期 按期信用履约率 80-90分（含 80分） B 正常客户 月均销售额 X上期 按期信用履约率 70-80分（含 70分） C 一般客户 月
10、均销售额 X上期 按期信用履约率 60-70分（含 60） D 关注客户 月均销售额 X上 期 按期信用履约率 50-60分（含 50分） E 淘汰客户 月均销售额 X上期 按期信用履约率 4.6 客户等级评估 表单 4.6.1 客户等级管理汇总表 9 客户等级 管理 汇总表 No 客户名称 业务员 客户等级评分 等级系 数 月均销售额（元） 信用履约率 客户等级 信用额度（元） 备注 编制： 时间： 复核： 审核： 审批： 10 4.6.2 客户信用额度变更申请表 客户信用额度变更申请表 申请时间： 年 月 日 客户名称 客户负责人 客户等级 地 址 客户联系人 联系方式 原信用额度 拟变更信用额度 审核意见 销售管理部经理 销售副总 销售总经理 集团总经理
