本章大綱q第一節 服務與實體產品的不同q第二節 服務的分類q第三節 服務管理的哲學觀念q第四節 服務系統與服務品質q第五節 服務的行銷學習目標q服務與實體產品有何不同？q什麼是服務的獨特特性？q服務依照不同的分類基準，可以分為哪幾類？q服務系統的內涵為何？q服務品質的主要構面為何？服務品質如何衡量？q服務的行銷與外部行銷、內部行銷及互動行銷等的關係？q服務的行銷組合內容為何？q關係行銷在服務業的應用分為哪些層級？服務的定義q服務是由提供服務的一方借助人或機器的力量，來施加於接受服務的另一方或其所有物體的過程，這些過程包含一些非實體的行動、表現與努力。 服務的特性q無形性q不可分離性q易變性q易消逝性服務的分類q依照勞力密集程度的分類基準q依照顧客互動性質的分類基準q依照營利性質的分類基準q依照服務專業程度的分類基準圖10-1 以人員基礎與設備基礎為構面的服務分類圖人員基礎高居家看護理髮好的餐廳四星級飯店飛航服務（經濟艙）大學教育百貨公司電話銀行報稅服務個人講授管理顧問零售銀行高 低低汽車旅館乾洗 保險汽車修護超級市場草地養護速食電影院大眾捷運郵局服務有線電視電子銀行信用卡設備基礎表10
