住院患者满意度低PDCA 循环分析相关背景（一）医疗质量与安全是医院管理的核心。2011年国家重新开始进行新一轮的医院等级评审工作。在此评审工作中，尤其是在标准的制定中，国家卫生计生委提出了持续改进和提高医疗质量的理念，鼓励医院用先进的、科学的、有效的管理工具来提升和持续改进医疗品质与服务质量，确保医疗安全，构建和谐医患关系。相关背景（二）三级医院评审细则中有17个条款涉及 质量管理工具相关背景（三）现状分析： 进行满意度调查重要性 满意度调查的重要性.doc 医院等级评审的重要内容之一相关理论回顾（一） 鱼骨分析法鱼骨分析法 又名因果分析法，是一种发现问题“根本原因”的方法。所有问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按照相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图。它是一种透过现象看本质的分析方法。相关理论回顾（二） 头脑风暴法头脑风暴法：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。 相关理论回顾（三） 80/20 原则80/20原则
