1、0客户服务中心工作手册企业标准代码:颁布日期:2010 年 6 月 1 日1批 准：*审 核：*编 写：*前 言2一个企业就如同一部机器，其所属 单位和全体员工就如同机器上的部件，如果部件之间不能协调配合，机器就不能很好地运 转。究竟怎 样才能实现部件之 间协调配合？答案是:必须依靠统一管理标准。只有通过标准化管理，才能提高企业整体素质，增强企业核心竞争力，实现企业的可持续发展。国家电网公司自 2002 年 12 月 29 日成立以来， 历经八年发 展， 现已建设成为世界级规模的电网企业，但在企业软实力特别 是标准化管理方面距离世界一流 电网企业仍有很大差距，并日益成为制约公司“一 强三优”
2、发展目 标实现的重要因素。随着国内外形势的变化，国网公司系统自上而下对标准化管理工作重要性和紧迫性的认识也逐渐提高。2009 年年中工作会议，国家 电网公司做出重要部署，在全网范围内启 动企业文化“ 四统一”活动，其核心要义就在于统一国网公司管理标准。活动启动后，*省电力公司迅速采取行动，就标准化管理工作先后出台一系列具体部署及指示，并在公司五届五次职代会 暨 2010 年工作会议上启动“ 标准化管理年”主题活动。作为*省电力公司三级绩效管理的试点单位， *供电公司客 户服务中心在营销环节标准化管理方面承担着重要的责任。为 了适应标准化管理工作的新形 势、新要求，确保公司和中心各项决策部署能够
3、得到有效执行，自 2010 年 4 月份起，客 户服务 中心启动新版工作手册编写工作，在原客户服务中心标准化作业指导书（2008 版）的基础上，重新制定客户服务中心工作手册，至 6月 1 日修订完毕定稿。本次修 订的重点有两个方面，一是按照精益化管理的要求， 进一步明确中心岗位设置、业务关系及部门 、员工的职责标准，把标准化要求覆盖到各业务领域、各工作流程，统一业务模式、统一业务流程、统一工作标准；二是根据公司三 级考评管理体系设置，进一步健全客户服务中心绩效考评管理体系， 对各岗位绩效指标进行了重新的提 炼分解，指 标细化到每个部门和员工，使绩效管理的监督体系、考核体系、执行体系更加科学完善
4、，全面实现对中心事、 岗、人的有序管理。种种迹象表明，加强企业标准化建 设工作将成为今后一段 时间国网公司系统企业管理工作的基调和主旋律，这些重大决策和部署，是不断巩固和 发展公司近几年取得的 经营成果、推动公司发展再上新台阶做出的重要战略规划，关系着公司前途命运和全体 员工的切身福祉。 对此，中心要求全体员工都要有清醒的认识，深入 领会*总经理“ 立足于抢、着眼于快，扎实推进各项工作；责随职走，心随责走，敢于负责，勇于担当” 重要指示精神，认真学习工作手册内容，严格执行工作手册规范，切实履行各自职责 ，努力做到凡事 讲标准、讲程序、讲规范，使中心各项工作常态化、自主化、规范化，实现从人本管理
5、向制度管理的转变，为公司加快发展做出应有的贡献。客户服务中心2010 年 6 月 1 日目 录3第一部分:组织机构客户服务中心组织机构图 .3客户服务中心岗位设置表 .4第二部分:职责标准客户服务中心职责及管理标准 .8部门职责及管理考核标准 .12岗位职责及管理考核标准 .35客户服务中心日常工作节点表 .38第三部分:规章制度客户服务中心劳动纪律考核办法 .72客户服务中心后勤管理办法 .73客户服务中心公文管理办法 .73客户服务中心办公车辆管理办法 .78客户服务中心微机管理办法 .79客户服务中心班组记录管理办法 .80客户服务中心专项工作管理办法 .81客户服务中心员工参加竞赛奖励
6、制度 .83客户服务中心例会管理制度 .83客户服务中心信息传递制度 .85客户服务中心新闻报道管理办法 .87客户服务中心业绩考评管理制度 .89第四部分:工作流程客户服务中心客户满意度评价流程 .121业扩报装工作流程 .12195598 信息中心工作流程 .127用电检查工作流程 .133客户用电事故调查处理工作流程 .134业扩工程用电检查工作流程 .134用电普查工作流程 .135客服二部 投诉举报工作流程 .136卡式电能表管理流程 .136第五部分:应急预案客户服务中心消防应急预案 .13795598 三级预警应急管理制度 .137第六部分:技术标准技术标准索引表 .1404客户
7、服务中心窗口服务人员管理规范 .149客户服务中心员工*工作规范 .170银行票据查对注意细则 .171客户供电工程管理实施细则 .173用电检查工作实施细则 .176负荷系统管理办法 .177系统维护部 网络运行管理制度 .18195598 值班工作制度 .18295598 交接班工作制度 .18295598 工作规范 .18395598 语言 规范 .184第一部分:组织结构5客户服务中心组织机构图主任 书记副主任 1 副主任 2工会主席 主任助理抄检服务一部抄检服务二部抄检服务三部抄检服务四部客户服务一部95598信息服务部客户服务二部客户服务三部客户服务四部负荷管理维护部负荷管理运行部
8、系统维护部综合办公室绩效管理办公室生产安全专责市场开拓专责业扩报装专责优质服务专责负荷管理专责用电检查专责电费电价专责培训专责车辆管理专干党群专干计生专干计量专责说明：工作领导关系业务指导与考核工作配合关系类型选择督查督办及整体考核团支部书记女工主任党群文秘党小组长工会小组长6客户服务中心岗位设置表说明:1.本岗位序列仅适用于*供电公司客户服务中心；2.红色为兼职岗位业务关系序号 岗位分类 岗位名称 岗位编码 归口班组上级 下级1 行政管理类 主任 XZ001 综合办公室 公司主管领导 全体员工2 行政管理类 副主任 XZ002 综合办公室 主任 分工班组3 行政管理类 主任助理 XZ003
9、综合办公室 主任4 行政管理类 综合办公室主任 XZ004 综合办公室 主任 办事员5 行政管理类 行政文秘 XZ005 综合办公室 主任6 行政管理类 班长 XZ006 各班组 中心主管领导副班长技术负责人班员7 行政管理类 副班长 XZ007 各班组 班长 班员8 党群管理类 书记 DQ001 综合办公室 公司主管领导 全体党员9 党群管理类 工会主席 DQ002 综合办公室 公司主管领导中心党支部书记 工会会员10 党群管理类 女工主任 DQ003 综合办公室 工会主席 女工11 党群管理类 党群文秘 DQ004 综合办公室 书记、工会主席12 党群管理类 团支部书记 DQ005 书记、
10、公司团委 全体团员13 党群管理类 党群专干 DQ006 综合办公室 书记14 党群管理类 党小组长 DQ007 各班组 书记 本小组党员15 党群管理类 工会小组长 DQ008 各班组 工会主席 本小组会员7业务关系序号 岗位分类 岗位名称 岗位编码 归口班组上级 下级16 业务管理类 生产安全专责 YW001 综合办公室 主任 各班组17 业务管理类 业扩报装专责 YW002 综合办公室 主任 客户服务一部抄检服务三部18 业务管理类 市场开拓专责 YW003 综合办公室 主任19 业务管理类 优质服务专责 YW004 综合办公室 主任客户服务一部客户服务二部客户服务四部9559820 业
11、务管理类 电费电价专责 YW005 综合办公室 主任抄检服务一部抄检服务二部抄检服务四部21 业务管理类 负控管理专责 YW006 综合办公室 主任 负荷管理维护部负荷管理运行部22 业务管理类 培训专责 YW007 综合办公室 主任 各班组23 业务管理类 用电检查专责 YW008 综合办公室 主任 抄检服务三部24 业务管理类 车辆管理专干 YW009 综合办公室 主任 驾驶员25 业务管理类 计量专责 YW010 综合办公室 主任26 业务管理类 绩效管理专责 YW011 综合办公室 主任 全体员工27 业务管理类 计生专干 YW012 综合办公室 主任 全体员工28 业务管理类 档案管
12、理专干 YW013 综合办公室 主任29 业务管理类 工资管理专干 YW014 综合办公室 主任 全体员工30 业务管理类 技术负责人 YW015 综合办公室 班长 本班组员工8业务关系序号 岗位分类 岗位名称 岗位编码 归口班组上级 下级31 生产运行类 驾驶员 SC001 综合办公室 车辆管理专干32 生产运行类 办事员 SC002 综合办公室 综合办公室主任33 生产运行类 安全员 SC003 各班组 安全生产专责34 生产运行类 抄检员 SC004 抄检服务一部抄检服务二部 班长、副班长35 生产运行类 用电检查员 SC005 抄检服务三部 班长、副班长36 生产运行类 自备电厂抄检员
13、 SC006 抄检服务四部 班长、副班长37 生产运行类 客户经理 SC007 客户服务一部 班长、副班长38 生产运行类 行风服务员 SC008 客户服务二部 班长、副班长39 生产运行类 用电稽查员 SC009 客户服务三部 班长、副班长40 生产运行类 优质服务监督员 SC010 客户服务四部 班长、副班长41 生产运行类 负荷管理维护员 SC011 负荷管理维护部 班长、副班长42 生产运行类 负荷管理运行员 SC012 负荷管理运行员 班长、副班长43 生产运行类 95598 值班长 SC013 95598 信息服务部 班长、副班长44 生产运行类 95598 质检员 SC014 9
14、5598 信息服务部 班长、副班长45 生产运行类 95598 座席员 SC015 95598 信息服务部 班长、副班长46 生产运行类 系统维护员 SC016 系统维护部 班长、副班长47 生产运行类 新闻宣传员 SC017 各部门 党群专干9第二部分:职责标准客户服务中心工作职责一、市场开拓1.业扩报装通过*路营业厅受理客户业扩报装与用电变更业务申请，并根据公司职能分工移交责任单位办理。负责办理 630Kva 及以上高压客户的新装增容用电业务、归口直供客户的用电变更业务。负责办理其他部门转入的符合条 件的各类用电业务，在完成业务后档案移交责任单位。负责办理公司领导下达的其他业扩报装工作任务
15、。2.资料管理负责归口客户信息资料的建档、更新、管理与维护工作，为公司营销策略制定提供信息支撑。负责收集售电市场信息，对公司市场开拓成果进行跟踪、统计和分析，完善市场分析预测手段，提高市场分析预测工作的时效性和精细化，为公司领导经营决策提供依据。3.需求侧管理负责负荷监控系统、电能综合管理平台、营销 MIS 系统及其他归口科技平台的建设、更新、管理与维护工作。负责在归口客户中开展需求侧管理，编制有序用电方案，组织客户参与避峰错峰，帮助客户优化电力资源配置，提高供电可靠率，统计分析有序用电各项措施执行情况和效果。负责在归口客户中推广使用先进的节能降耗技术、设备和材料，向客户提供能效咨询和服务，引导客户节约用电、科学用电。4.决策执行负责面向归口直供客户严格执行国家电力法律法规、电费电价政策、政府及职能部门行政指令，确保政府政策、法规得到落实。负责对趸售县局营销工作进行监督指导，督促县局严格执行上级决策部署，确保公司发展战略得到落实。5.市场管理负责对归口客户制订市场开拓方案、措施并组织实施，培训、刺激区域市场发展。负责自备电厂管理，杜绝自备电厂私自转供电或其他违约行为，促进市场占有率稳步提升。依托公司在供电质量、保障能力、服务效率方面的优势，加强客户关系管理，提供供电增值服务，打造核心市场和忠诚客户群.负责归口客户偷窃电行为查处，严格杜绝电量的跑冒滴漏。二、费用征收
