1、2016 年度顾客满意调查分析报告分析： 明 莉 审核： 王彦喆 根据公司体系文件，运营中心每年9月份左右开展顾客满意度调查工作。根据要求，2016年度顾客满意度调查工作安排在8月底至9月份完成，本次调查涉及到深圳区域在管项目共计78个，共发放问卷9004份,回收问卷8696份，回收率96.58%。其中，住宅类项目14个，发放问卷6884份, 回收问卷6728份，回收率97.73%；大厦类项目58个，发放问卷2120份, 回收问卷1968份，回收率92.83%。问卷回收之后，经过问卷整理、数据录入、统计分析等一系列工作，最终形成了2016年度顾客满意度调查分析报告 。一、总体满意度（一） 、满
2、意度与去年数据对比情况调查显示，2016 年度顾客满意度调查分值为 88.75，同比去年提升了1.31;住宅类项目顾客满意度 71.92，同比去年降低了 3.47；大厦类项目顾客满意度 92.43，同比去年提升了 1.88。图1 满意度与去年数据对比情况（二） 、满意率与去年数据对比情况调查显示，2016 年度顾客满意度调查满意率平均值 97.91%，同比去年降低了 0.89;住宅类项目顾客满意率 88399%，同比去年降低了 0.97；大厦类项目顾客满意率 99.89，同比去年提升了 0.49。图1 满意度与去年数据对比情况（三）顾客评价分布情况调查结果显示，住宅类项目顾客对物业服务的评价较
3、多为比较满意和一般。其中13.38%的业主评价为5分（非常满意），44%的业主评价为4分（比较满意，30.67%的业主评价为3分（一般），3.37%和8.58%的业主对物业服务为不满意和非常不满意。 图2 住宅类顾客的评价分布情况（%）大厦类项目顾客对物业服务评价较高。其中64.47%的顾客评价为5分（非常满意），31.81%的业主评价为4分（比较满意），32.62%的业主评价为3分（一般），0.09%和0.37%的业主对物业服务为不满意和非常不满意。图3 大厦类顾客的评价分布情况（%）（三）、顾客满意度指标经测算，住宅类项目业主对其物业服务的总体满意指数为 71.85，属于一般满意的质量范畴
4、。业主对物业公司品牌形象的综合评价是 70.77，在业主看来龙城物业的口碑良好、知名度还有较大的提升空间。调查结果还显示，业主的忠诚度为 65.41。而在享受龙城物业提供服务的过程中，业主的抱怨情绪一般，抱怨度为 28.21；大厦类项目顾客对其物业服务的总体满意指数为 92.41，属于非常满意的质量范畴。顾客对物业公司品牌形象的综合评价是 89.82，在业主看来龙城物业的口碑良好、知名度还有一定的提升空间。调查结果还显示，业主的忠诚度为 87.23。而在享受龙城物业提供服务的过程中，业主的抱怨情绪较少，抱怨度为 10.6；图 4 顾客满意度指标得分表服务指标 住宅类 大厦类总体满意度 71.8
5、5 92.41品牌形象 70.7789.82忠诚度 65.41 87.23 抱怨 28.21 10.6二、服务项不满意情况（一） 、住宅类项目服务项不满意情况调查显示，住宅类顾客满意度调查 6728 份问卷不满意项中主要有：反映问题的响应处理 13%，人员素质 12%，清洁服务 13%，绿化服务 9%，消杀服务 14%、设备维修、养护管理 15%，车辆管理 15%。同比去年，人员素质、反应问题的响应处理不满意情况有所降低。图 5 住宅类服务项不满意情况（二） 、大厦类项目服务类别不满意情况调查显示，住宅类顾客满意度调查 1968 份问卷不满意项中主要有：反映问题的响应处理 13%，人员素质 1
6、2%，清洁服务 13%，绿化服务 9%，消杀服务 14%、设备维修、养护管理 15%，车辆管理 15%。同比去年，电梯管理和车辆管理不满意情况有所降低。图 6 大厦类服务项不满意情况（三） 、顾客建议和需求大厦类项目顾客对物业服务提出以下需求：一是整顿停车位，能针对项目车辆停放制定管理制度并加强停车场巡视，此外自行车的停放处也需要加装雨棚等遮挡物；二是清洁人员年龄偏高，加强工作安全保障；三是秩序维护员的流动性大，对岗位的熟悉度计安全意识不够。此外，顾客也提出了以下改进意见：一是加强卫生间的保洁工作并及时更换厕纸；二是加强员工服务意识，面带微笑工作。住宅类项目顾客对物业服务提出以下需求：一是增加
7、停车位和进出口的标识，对停车管理加强巡视及引导停放，根据小区情况制定相应的停车管理制度并实施，统一规范自行车停放处；二是垃圾桶需加盖，防外溢、防异味、防蚊虫；三是合理规划小区绿化补种，对不同树种技术性修剪；四是小区设施设备损坏及瘫痪，需及时修复。此外，顾客也提出了以下改进意见：一是加强小区保洁及消杀工作，清理垃圾时间应在 22：00 以后；二是加强员工服务意识，提升员工沟通能力及主动性。三是加强小区安全管理，人员和车辆进出进行询问和登记。三、总结及改进措施（一） 、顾客满意度调查情况根据以上结果与不满意原因如实地反映了公司在顾客心目中的整体形象和地位，同时也体现了顾客的要求和需求。通过统计分析
8、及现场调查人员反馈，大厦类项目有大方向的改善。住宅类项目顾客需求与去年需求较多相同，改善较小，主要是小区的历史遗留问题未得到改善，比如说，天面/外墙渗水、绿化黄土裸露、小区停车管理、安全管理、设施设备损坏及瘫痪等。导致减少顾客对本物业服务工作的理解与信任。针对以上情况，接下来就需要制订满意度提升计划和相应的保障措施。（二） 、改进措施1、整改顾客需求及建议：运营中心将问题项发至各项目核对，各项目制定了相应的整改计划：首先核对每一问题并进行跟进处理，如无法处理事项留有相关文件说明并与顾客做相应解释；其次，加强项目的管理培训工作，变被动为主动与顾客了解需求，并制定相应完成计划，各项目根据计划处理，
9、运营中心组织顾客满意度核查小组，抽取部分简单问题进行电话回访；其余由运营中心调查小组到现场落实和检查改进完成情况。2、针对性整改工作：运营中心根据顾客满意度调查情况，将对各项目历史遗留问题进行汇总，并结合品质检查针对性的推进整改工作；3、加强顾客熟悉度：调查显示，大厦类项目 71.44%的顾客表示了解项目主任情况，77.72%的顾客表示主任也认识顾客本人；住宅类项目 23.61%的顾客表示了解项目主任情况，23.09%的顾客表示主任认识顾客本人，31.66%的顾客表示知道楼栋管家联系方式。根据以上数据，顾客满意度部分因素取决于顾客的熟悉情况，从而得到顾客的理解与信任。因此，运营中心将联合品牌文化部大力推进顾客关系维护工作、社区文化活动的建设及物业服务宣传工作。深圳市龙城物业管理有限公司运营中心二一六年九月六日
